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我们的华润苏果情缘 ---------  □ 宋贵斌【本刊】  

 

有人说,商业的真正魅力就在于,它是人的互动导致的结果,而从来不是简单的制度,刻板规则限制下的推演。这句话对于零售业来说,可谓是至理名言,而零售业可能也最能够充分地演绎这句话的内涵。从一间八十平米的小店,到1,400多家店。从默默无闻,到声名远扬。这就是华润苏果的九年历程。华润苏果,就是这种人与人之间互动的一个典型空间,生活的元素,生命的悲欢,人性的温情,人生的故事……在这里不停地上演、升华。无论是顾客,还是苏果人自己,就在这样的来来往往之中,结下了一份情缘。让我们听听他们讲述自己的故事吧。


潘珲:我们的武警朋友

去年冬天的一个晚上,快要结束一天的营业时,武警江苏总队后勤军需处庄处长等三人急匆匆赶到我们店,说武警战士正在执行灭火任务要求我们立即提供1500份含有矿泉水、面包、火腿肠、五香鸡蛋和方便面等食物。值班经理刘文随即安排人员加班并积极组织货源,夜里十一点钟将全部食品按要求分装、装运。凌晨2点,刚刚入睡的刘经理被庄处长的电话惊醒,由于火势严重,他请求我们7点之前为武警战士和消防队员准备好2, 400份矿泉水和八宝粥的早餐。刘经理不顾劳累,立即起床冲出家门,由于门店没有足够的库存,刘经理赶到物流中心说明情况后,同值班经理和保管员一起将食品从仓库提货并装到军车上,早晨6点半食品全部装完,庄处长非常满意,一再表示感谢。至此以后,庄处长成了我们的朋友,武警部队则成为我们忠实的客户。

顾客满意是我们始终追求的目标,心随顾客是我们对顾客不变的态度,而明确的目标就来自于顾客的需求,心随顾客的态度可以让我们为顾客提供更多意想不到的服务。作为门店店长,我们的主要工作就是要不断提升门店的服务质量,具体来讲,就是运用一定的手段和方法来促使门店所有人员乐于为顾客服务,尽可能满足顾客的需求,创造并维护好一个双方都满意的消费场所,而尽全力去满足顾客的需求是我们必须做到的。

[作者系苏果超市南京中山北路社区店店长]


周丽珍:短信传真情

2003年7月的清凉门社区店,面对的是好又多、金润发这样国际重量级的竞争对手,硬件环境无法与外资相较量,当时七月份的日均销售只有10万、来客数不足4,000人,而我——这个店的经理,从未有过门店实践操作经验。我心里明白我己经没有退路了。我脑海只有一个想法:我一定要做到让所有的人都相信马总的选择是对的。但随后的困难之多超出了我的想象,我意识到自己其实并不是那么坚强,而是多么地脆弱。一次我到总部去取工作服,领过衣服后,见到马总我忍不住地哭了起来。我离开马总办公室后,马总给我发了一条短信:说心里话,上午看到你流泪我心里不是滋味,我知道你去清凉门是一招险棋,但我相信你具有的潜在能力,我更相信我的眼光。要坚强!业绩不相信眼泪!

刚开始的两个月,马总几乎天天来清凉门店,我知道他不放心,心里一直惦着这边。可是去年九月份新开门店越开越多,马总没有更多的时间来清凉门店了,以后基本上是通过发短信息来指导这边的情况。马总给我不仅仅是在信心上的鼓舞,更多的是教会我许多超市经营管理的具体方法及全面掌控超市经营运作的方式与技巧。

[作者系苏果超市南京清凉门社区店店长]


张媚媚:“嗨”教授

宁海路苏果紧靠南京师范大学,这里聚集着大量的外国人,给宁海路苏果带来了持续兴旺的人气。记得有一个叫“嗨”的美国教授,经常来苏果买东西,经过店门的时候,喜欢一边走一边回头和我打招呼:嗨,你好!于是背地里我就管他叫“嗨”了。“嗨”教授每次来苏果,都要买某一个牌子的橙汁,从来不变。有一次我问他:嗨,你为什么不换个口味的橙汁尝尝?“嗨”连连说:“no,no,我就喜欢这个牌子,它的味道很甜,也很香。”“嗨”教授说中国话的时候很费力,好像把心都要提出喉咙了。可是,他却说得有滋有味的。最初,“嗨”教授的中国话说得很生涩,每次说“你好”的时候,全走调了,“嗨”很好学,经常会从后背包里掏出一张皱巴巴的写满了汉语的纸,艰难地和我学习汉语,一遍遍地和我对口型,直到说正确为止。而我的英语已经丢了很多年,为了方便和“嗨”交流,又把多年以前的“英语九百句”找了出来,有空就学一点,渐渐也可以和“嗨”进行一些简单的对话了。

“嗨”和所有热爱苏果的本土南京人一样,对苏果有一种情感上的依恋,在师大的日子里,“嗨”的生活已经离不开苏果,苏果已经渐渐渗透到“嗨”的血液中了,给他的生活提供着一种难以取代的方便。我会想象着“嗨”每天背着他的随身行囊,穿过汉口西路那条长长的小巷,走进宁海路苏果店,汲取苏果带给他的生命养分,享受苏果人为他提供的温馨服务。

[作者系苏果超市南京莺歌苑便利店员工]


陆泓:相信与希望

记得第一次来苏果面试,领导问我一句话:大润发凭借着优秀的管理能力和显著的业绩,称霸华东零售市场,你对此有何看法?我想既然有人能够创造一个优秀的大润发,也就一定有人可以超越它!

只要我们有迎难而上、坚决改善的信心,弱势就是我们的强势,每次弱势我们都要感谢这是上苍给我们成长的机会。如果天要下雨了会影响我的业绩,反思一下它是不是又可以增长我们的业绩,因为这一天是上苍安排给我们为顾客表现的一天,我们可以有机会请我们的彩虹小组为那些骑车来超市购物而没有准备的顾客服务,在他们的车垫上包上一个购物袋并在里面放一张餐巾纸用来擦水,细想一下,当时如果我们也身临其境会不会有一些感动。

我们坚信,每一次的顾客的感动,每一次的陈列调整,每一次的品项引进,都是我们万里长征的每一步,也都是我们未来要去超越的成长点,所以我们首先有希望,然后要去相信希望,就像相信山的背后是有解渴的杨梅,只是需要登山者相信并且用时间和努力去得到的。

[作者系苏果超市阅江广场平价店店长]



刘燕:那一年,我长大了

我是在父母亲的疼爱下长大的,从未经历过任何风雨沧桑,我的喜怒哀乐都在父母眼里,我的冷暖都在父母心上。丈夫在结婚前向我保证:“我一定会比你父亲做得更好!”所以我嫁给了他。结婚后,我习惯了早上被丈夫送出门,晚上等候丈夫为我做饭,丈夫像对待婴儿般呵护着我。

没曾想,我成为苏果人的第一天,着实让丈夫急了一回。那天,我如约来到苏果总部,办理了录用手续,成为一名核算员,拿着录用通知单,直奔后宰门超市。我被眼前的场景震慑住了。所有的人都在忙碌着,没有人注意到我的到来。愣了半晌,我才想起要找店长。几句简单的介绍,我就淹没在那些为明天开业紧张忙碌的人群中。也不知道过了多长时间,有人通知轮流吃饭,我才想起从出来到现在还没和丈夫联系过,赶紧打个电话过去,电话那头传来丈夫焦虑的声音:“都九点了,你在哪呢?”是啊,平时这个时间我已在丈夫身边享受着二人世界了,可是我只能抱歉的告诉丈夫,我现在还不能回去。这一天,我和我的新同事们一直忙碌到凌晨一点多。这一天,是我到苏果的第一天。

在那段日子里,我第一次切身体会到工作的辛苦,我和我的同事们,曾经连续数日,于凌晨拖着疲惫的身体离开超市,而几个小时之后,又面带微笑出现在顾客面前;在那段日子里,我第一次体会到从事服务行业的辛酸,我曾不只一次流下委屈的泪水。在同事的关心下,在家人的支持下,我坚持下来了,那一年,我长大了。

[作者系苏果超市南京文靖路平价店店长]



年娟:我的“义工”老公

我和老公认识时,刚进苏果不久,每次我们约会都是选择在下班以后,匆匆一面。老公真是个优秀青年,长相好,工作表现好,而且人也非常的聪明,在单位是不可多得的人才,追求他的姑娘不说有一个加强连,也足以抵得上我们一个便利店员工的人数。起始公公婆婆对我的印象还可以,可是接触后他们发现自己的儿子很辛苦,每天晚上到店里接我不算,店里来货还当义务搬运工,儿子一向娇生惯养,何曾吃过这样的苦,于是坚决反对我们的来往。

一次老公在搬货时打碎了店里的三瓶酱菜,我当时忍不住埋怨了他,老公一听火冒三丈,“我利用休息时间帮你搬货,你不但不感激我,还来指责我,再说我也不是故意的。”店长出来批评了我,并且让我提早下了班。我以为老公生气回去了,等我推自行车时发现他在一个角落里抽烟。他对我说,“我们相处了这么久,见面都是在从苏果到家的这段路上了,你从来没有任何表示,我不知道在你心目中,除了工作以外是否还有我?我一听眼泪都掉下来了,我对老公讲了自己对苏果的感情,为什么做一个苏果人会这么执着?

我来苏果第一天,正逢店里生意特别好,大家忙得热火朝天。这时来了一位军人,好像与店长很熟,但店长一心忙自己的事。军人二话没说脱掉军装就搬起货来。军人的行动感染了其他顾客,他们也来帮着搬货,说,你们苏果人真不容易,能吃苦服务又好,你们这个便利店真给我们不少方便呢……货搬完了,军人又帮我们整理仓库,店长一直没时间理他,最后军人要走了,店长送他,我看到店长流泪了,军人乘人不注意摸了摸店长的头,捏了捏店长的脸,然后走了,后来我知道他是店长的丈夫,出差路过南京,可以逗留两小时,这两个小时他就是这样度过的。

[作者系苏果超市尧林仙居社区店副店长]



钱美如:开新店

2004年9月,我受命来到兴化开店,真正体会到什么叫做艰难:店堂里在施工,噪声振耳,尘土飞扬,周边都是施工的大工地,没有电,没有水,没有路可走,再加上当地有关单位和人员的压力……我真想大哭一场。可是想到马总的嘱托,我还是一声不吭地挺着。“男儿有泪不轻弹,女儿有泪如泉涌!”直到有一天深夜,我们有一位女员工到马路对面的医院上厕所时,由于人家不愿意给我们提供方便,把灯关了,致使这位女员工的一只脚踩进了厕所里,我终于控制不住放声哭了起来。我想条件不具备,我们还是放弃吧。这时我受到了马总对我的第一次也是最严厉的一次批评,马总毫无商量,给我发来短信:“你必须按原计划运作,保证抢在国庆节前开业不得有误!”不久,又收到马总另一条信息:“第一,我问施工队,地下室已可以用,货物进去后加强安保力量;第二,汇报所提的三件事已批复给相关部门,并传给你;第三,为安全起见,我已决定将正式开业时间改在29号,22—28号试营业,先做兴化市区,视试营业情况,逐步加大宣传力度,再拿下农村市场;第四,我已通知钱浩执行总监一行明天中午赴兴化支援你们。”这时我感到马总真的太严厉了。

9月19日下午,马总从宿迁平价店风尘仆仆地赶来兴化,下车第一件事,就是直奔地下室,察看仓库情况。在兴化这些天来马总每天都工作到深夜,一天只睡两三个小时,在临近试营业的22号夜里,马总几乎一夜未睡。门店的任何一处,他都亲自巡视一遍:服务台的指示灯不亮要整改,上下电梯的护栏要拉上防越线,临时出口的设定,紧急时刻人员的分流,购物篮要清洗,地面卫生要注意保洁,废旧纸箱临时堆放在哪里,为了防止人多失控,深夜临时决定在平价店进口处加装S形人行护栏……当他检查完工作,看着S形护拦安装完毕,已经是次日凌晨3点钟了,马总才回住地,可是5点钟时,他又出现在门店现场,察看卸货和安全情况。

后来一切困难迎刃而解了,23号开始试营业,每天销售都保持在80万以上,我从心里感谢马总。如果马总也像我一样,知难而退,等到各项工作全部就绪,国庆节后再开业,过了节,冷似铁,开业遇淡季,那后果是不可想象的!

[作者系苏果超市兴化平价店店长]


端木义和:淮南牛肉汤

能够品尝到淮南牛肉汤,是因为苏果事业扩张到了安徽。苏果淮南店开业后,销售与人气很旺。因市场调研工作的需要,才有机会去了一趟淮南,品味了香喷喷的牛肉汤。

当然,牛肉汤太普通了,普通得以至于酒店酒楼的菜单上几乎找不到。这也难怪,因为接待或宴客,主人总是向那山珍海味里去寻觅,以显示对宾客的尊重。世风如此嘛!

因为是第一次去淮南苏果,店长朱红军在南京时就很熟,免一定要请我吃顿饭。盛情难却,我说要吃就吃点有地方特色的。朱店长说,那就去对面小街上吃牛肉汤吧。不过那玩意儿上不得台面啊。但味道还是不错的。

老街的巷子挺深,两边都是旧瓦房,高低不齐。一眼看过去,各式各样错落的幌子,说明这里摊点很多。朱红军领我进了一家小铺子,两张折叠式小餐桌,几条简易的长条马凳。门口左边炉子上一口大锅,沸动的牛肉汤冒着热气;右边一口烧饼炉。丈夫贴烧饼,女人管着汤锅。我要来抹布把我们桌面上又擦了一下,方可坐下来。

我俩要了两碗牛肉汤,四个烧饼。烧饼现贴现烤,很快。我开始注意牛肉汤如何配制。老板娘摆开两个大海碗,从几个盆子里抓了一把钱币大小的豆饼放进碗里,又抓了一把干丝,然后又把切得又薄又碎的牛肉片放上一撮,洒上香菜,又放了一点青蒜,淋上一小匙辣油。抓起大勺把滚沸的牛肉汤浇进碗里,马上香菜和青蒜的香味就溢了出来。这里烧饼又出炉了,一齐端上桌来。

香气扑鼻的牛肉汤,就着现烤的烧饼,还真是好吃。汤里捞了个豆饼还有点嚼劲,我问老板娘是什么豆饼,蚕豆做的。你别说,现在消费水平提高,大城市里真吃不到这些东西。不过,牛肉的确少了一点,但浓浓的口味无可挑剔。都吃出汗来了,很是满足。结账时,牛肉汤每碗2元,烧饼5毛一个,两个人一共吃了6元钱,花钱不多,但是吃很舒畅。

是啊!工作了这么多年头,迎来送往的场合参加了不少,也见识过一些满汉盛宴,但没留下什么清晰的记忆。而苏果同事真诚请我吃的这碗牛肉汤,花钱可能是最少的,但留下的印象却是最深的。

[作者系华润苏果行政部执行总监]



窦亚玲:寻找情感需求的体验

步入社会的第一站就来到了苏果,苏果的每一个进步都牵动着我的心。“中国苏果,百姓生活”的基本定位,“为民、便民、利民”的经营宗旨,“苏果无假货 、件件请放心”的质量承诺,“为顾客省钱”的价格方针,始终把顾客满意作为自己不懈的追求,深受广大消费者和社会的好评。

面对日益激烈的市场竞争,我们积极寻求新的竞争优势来源:创造和提升顾客价值才是的明智选择。但是,并不是所有的顾客都创造一样的企业价值,只有那些对服务感到满意的顾客才会创造较高的企业价值。苏果提出:苏果人的服务应该讲究满意。因此,有必要对顾客满意作进一步理解,这样有助我们有效管理企业的顾客价值。

事实证明只有那些非常满意的顾客才会具有较高的重复购买率,如何把满意顾客推向非常满意是我们的管理目标。调查表明客户停止与某个合作伙伴的生意主要是因为感觉这个企业不在乎他的需要和感受。当问到客户为什么会对某个合作伙伴有长期的忠诚的时候,最多的回答是:“因为他们关心我”。这种被关心的感知是纯感性的,它是从客户满意到客户忠诚之间的桥梁,它也是企业从毫无成就感的蝇头小利到不断发展壮大之间的桥梁。每个顾客都有两组需求:生意上的需求是逻辑的、理性的和实用的;而情感上的需求是感性的、非逻辑的,有时甚至是无理的,但是却有很重的分量。满足顾客在生意上的需求,通常会使他第一次走进门来和你做生意——他要买,你要卖。而满足顾客在情感上的需求,就会使他不断地光顾,因为一旦生意上的需求得到满足,他们就会在回来时寻找满足情感需求的体验。

[作者系苏果超市五塘村社区店员工]



顾骥:面对泪水涟涟的女儿

事有凑巧,今晚我和妻都要上班,家里只有女儿了。吃饭时,妻就和女儿商量好,只要今晚在家不跟爸妈去,后天过生日,我们就给她买新衣服,更有好大好大的生日蛋糕,当时女儿也就勉强答应了。妻路远先走了,可轮到我走时,她可就不让了。她不说怕,只说一个人不能在家,先是苦苦央求我:“爸爸,我跟你去呗,好不好啊!”见我不为所动,索性抱住我的腿,泪水就像断了线的珠儿劈里啪啦不住地往下掉!等我下定决心真的要走,她的动作飞快,两只小手一伸便拦在门口,待我拨开她的小手开门出去,她的两只手又挡着不让我关门,小孩儿的意思是,不关门你能走吗?面对泪水涟涟,楚楚可怜的女儿,我的心一阵酸楚,真的有点不忍心,真想一狠心不去值班,就在家陪伴女儿,可我是有口皆碑的苏果人,上班、值班可是我的天职啊!我的心儿啊恰似水面飘忽的浮萍,游离于二者之间或上或下,或左或右,不能自主,不能平静!更似打翻了五味瓶,酸甜苦辣滋味尝遍,一种好痛好痛的感觉沁入五脏六腑,不能自制!时间一分一秒地过去,我该如何抉择呢,两种思想的斗争是不是该更痛快些结束?!

“我是苏果人”的心声催我早做决断,我再不能犹豫,就差几分钟了,我是不能迟到的啊,如果连这一点素质都没有还算得上真正的苏果人吗?我必须尽快说服女儿,让她自觉上床睡觉、或电视。

面对泪水涟涟的女儿,我心中很是不忍和痛苦,可我还要抉择!尽管这种抉择,有点尴尬,有愧于女儿,可我别无选择!苏果需要我,使我找到了一块更广阔的希望的田野,我也要投身苏果效力苏果,为她和自己的明天而努力工作着。

[作者系苏果超市泗阳店员工]

 

“学习是艰苦的,但毕竟吸取了养份。事业是艰辛的,但毕竟在商海里拼争遨游了一回。业绩是有目共睹的,它毕竟体现了一个人的价值。我们大家都是认真的,因为我们在共同构造苏果美好的家园。”这是苏果CEO马嘉樑的一句话,事业是无止境的,市场也是无止境的,股东、员工、顾客、供应商的要求也是无止境的。同样,华润苏果人对于事业的追求也是无止境的。

 

相关链接:

华润苏果超市有限公司

苏果超市成立于1996年7月,2004年销售规模达到138.8亿元,已跻身中国500强企业,是江苏省超市零售业最大的商贸流通企业。
苏果以经营业态多样化、连锁网络城乡化、物流配送现代化、企业管理科学化和服务内容系列化为核心,拥有标准超市、便利店、“好的”便利店、社区店、平价店等五种业态,门店总数达1400家,网点覆盖苏、皖、鲁、豫、鄂、冀等六个省份。2005年,华润苏果被国家商务部确定为全国重点扶持的15个大型流通企业集团之一。

华润创业增持华润万家及苏果权益

[香港,2004年12月5日]:华润创业有限公司(291.HK)宣布已与华润(集团)有限公司及华润股份公司于2004年12月3日达成协议,收购对方持有的华润万家业务的35%权益和苏果超市有限公司的11.5%权益。总代价以华润股份集团于华润万家业务及苏果当中权益的总投资成本计算,约港币6.603亿元将会以向华润控股发行本公司57,971,905新股支付。待完成收购后,华润万家将由本公司全资拥有,而苏果将由本公司拥有85%,其余15%由江苏果品食品总公司所拥有。
【华润创业】

苏果将改名华润苏果

华润创业自2002年9月收购江苏省最大的连锁超市零售商苏果超市39.25%股权以来持续增持股份,去年6月,华润创业用3.1亿元人民币收购了苏果超市24.25%的股权,反复增持股权至73.5%,今年继续增持至85%。至于再次增资的两亿元,还将继续用做苏果连锁扩张和业态细分。按华润的思路,苏果今年将要在南京当地推广平价大卖场,在上海,常州等地打造“平价购物中心”,除了食品,生鲜,还将引进大家电,时装,高档化妆品。而这一发展策略显然是华润为了给自己集中精力进军零售业准备的一着棋。
摘自2005/05/13 [现代快报],有删减。