体 验 --------- □ 王增利【本刊】  
 
郑博士，拥有极其高雅的品位，对一切苛求。

郑博士最喜欢的品牌是LV，一个拥有上百年历史的法国品牌。LV是世界上最经典皮具的象征，传统的LV字母组合图案自1896年开创至今未变过，却一直盛行不衰，极具收藏价值。郑博士说他喜欢这个品牌，不是因为他的知名度，而是因为一个有趣的小故事，他开始了对LV的收藏。

曾经，郑博士来香港出差，闲逛走进利园的LV店，一个漂亮的服务小姐（MissChan）微笑着说，您随便看看。反正闲逛，郑博士于是把每一件商品都看了，MissChan始终微笑着为他拿起放下每一件商品。郑博士后来看中了一个小手袋，自然是传统LV字母组合图案的那种，郑博士非常喜欢，非常适合他的品位。在签单的时候，MissChan说手袋底部有个小小的划痕，请您考虑一下能否接受。郑博士看了半天也没看出来，MissChan建议他对着光看。的确，一道非常不明显的痕迹，不说很难看出来。郑博士犹豫了，本来没什么，反正自己用，以他的忙碌，不用多久这个包上就会布满这样的痕迹。但现在新货上一说到有点小瑕疵，他倒觉得是缺憾了，再说这个款式也仅此一个，也可能有很多人为此而放弃了。MissChan看出郑博士的遗憾，说，这样吧，先生能否留下您的电话，如果在其它店里找到我们会尽快通知您。郑博士第二天就回了内地，但他还是收到了MissChan的电话，说会为他保留着。半年后，郑博士又出差到香港，他顺路去了趟利园，那个LV的包在一直为他保留着，包装上面工工整整写着他的名字，为表示歉意，MissChan还送了他一份小礼品。

后来，郑博士说他全部武装了LV系列，并开始了LV系列的收藏，包括笔记本、钱包、领带、行李箱、手表、服装等等，不折不扣成了LV的铁杆“粉丝儿” 。

 
今天我们都在谈客户满意度，在很多时候，满意其实就是一个细节，或者这个细节带给顾客的一种愉悦过程的体验。