无形资产：客户满意成就华润品牌 ---------  □ 梁柱强【董事办】  
 
记得读书时上的第一堂市场营销课，老师说的一句话令我终生受用——市场就是消费者，是人，是顾客。幸亏这句话改变了我的观点，要不然还会一直以为市场就是母亲买菜的地方呢。其实从经济学的角度去研究市场，除了本质是由人所组成以外，它还是一个有机体，一个可以自行调节和运转的有机体，所以“市场经济”这四个字的含义很深。

市场中人的角色林林总总，有买家、卖家、中介、担保人等等，但根本目的只有一个，就是通过交换各取所需。经济的发展自然而然地导入竞争，竞争的发展使生意越来越难做，从“满足需求”到“创造需求”这两个词就充分概括了这一现象。今天活在商业社会的生意人都会说“我们不害怕竞争”，但细想一下：凭什么不惧怕竞争呢？说易做难，所以不妨回归市场的本源：人，即顾客。市场中的人是互为顾客，市场的有机联系又产生了商誉和口碑，最后转换为一个符号——品牌，这是生意人最大的无形资产。赢得人就赢得口碑，就树立了品牌，最后赢得市场，赢得竞争。要产生这一串连锁反应实际上就这个词——顾客满意度，将心比心，任何人也是别人的顾客，我们自己会为一个不满意的卖家立口碑吗？答案显然是否定的。市场运作的复杂性往往令生意人迷失方向，种种不如意之事打乱了我们的待客之道，最后砸了自己的招牌，失去了竞争能力。顾客满意度源于点点滴滴的体会，今天我们是不是应该再审视一下这个最原始的驱动因素？

古语有云：客似云来，这是生意人的良好愿望。8月11日在深圳举办的“客户满意度及顾客关系管理培训研讨会”为今年客户满意度调查拉开了帷幕。连续三年由集团董事办组织的利润中心客户满意度调查，就是希望我们华润的企业将这个良好愿望变为现实，齐齐为华润立口碑，成就华润品牌。
[作者系集团董事会办公室员工]