关注客户:我们生意逻辑的起点 ---------  □ 洪 杰【华润万家】  
 


是否真正坚持客户导向,决定了我们最终的业绩。

华润万家一直以来强调业绩导向,业绩也是股东评价我们的主要依据,我们必须清楚业绩从哪里来,我们该从哪里赚钱。换句话说,就是我们选择什么样的市场,必须搞明白哪些是我们的核心客户,哪些顾客能帮助我们实现我们的愿景。我们选择不同的业态,事实上就是选择不同的目标顾客群体。是否真正坚持客户导向,决定了我们最终的业绩。

可以说,关注客户是我们生意逻辑的起点,必须自上而下,建立以顾客为中心的思维。清楚知道顾客真正的想法,把顾客的需求作为我们一切工作的出发点。公司的管理者和门店的员工就应该思考怎样去服务这些顾客,关注到了他们也就关注到了利润,对于做零售的我们来说,一定要明白这个基本的逻辑。

以客户为中心的管理者,必须保持对市场变化、对客户需求的灵敏度,必须时刻关注来自一线的动静,仅仅坐在办公室里看看报告是无法真正了解客户需要的,我们的管理人员应该更多时间与顾客在一起,与员工在一起,与商品在一起。不要以为服务只是门店销售人员做的事,公司里每个岗位、每个角色都在为顾客进行服务,所以我们的行为、我们思考问题的角度,都应该以顾客为中心,关注顾客、关注销售,这应该成为公司所有员工共同的语言。
连锁零售业讲究标准化,我们为此制定了很多的流程规范,但是流程规范是否可行,要接受顾客的检验,看顾客是否获得了满意,曾经的经验也好,标准也好,都要根据顾客的需求变化而不断地反思与检讨。标准化是为了规范我们的经营管理,要求统一性,响应顾客需求又要求我们必须注重商圈的个性,这个平衡度如何把握,也是我们的管理人员需要考虑的。但我们坚信的一点就是,标准化和规范化是为了提升我们的管理水平,进而更好地保证服务质量,而检验其是否正确的标准一定来自与我们的顾客而不是别的。因此我们必须大胆尝试和实践,否则纸上谈兵,永远不会有结果。

除了顾客满意度,还需要提到的是内部客户满意度。部门与部门之间,同事与同事之间,大家的最终目标是一致的,但彼此之间也是相互服务的,不管做什么工作,要明白谁是你的服务对象即你的“客户“,怎样才能满足他们的需求,多了解对方需求,多替对方着想,多沟通,这样才能有工作质量,部门在公司中的价值和地位得以建立,工作更顺畅,团队关系也会更融洽。

以客户为中心来思维其实没有想象中的那么难,多关注我们的客户,这是我们利润的来源,也是我们工作的起点。
[作者系华润万家有限公司CFO]