以心建家：为客户提供终身服务---------  □ 冯 萍【华润置地】  
 
“你的家园，我的理想”

从生产时代、销售时代到营销时代，从营销时代再到客户满意时代，在今天，至少从商业理念上，我们已经走进新时代。每一个企业都希望取悦客户，也懂得让客户满意的重要性。但真正重要的是行动。

地产公司由于其提供的产品的特殊性，做到让客户满意比之传统产业又具有自己的难度和挑战。对于华润置地（成都）公司来说，“要为客户提供终身的地产服务”已经成为我们的理念，我们一直努力提供超越客户期望的服务。为了更好的倾听客户的声音、了解客户的需求、为客户提供广泛交流的平台，公司成立了“置地会”、创办了《翡翠生活》、开通了网上论坛，并凭借支持论坛的客户朋友成立了各种兴趣协会，开办了系列有意义的协会活动……回顾在成都走过的近3年时间，我们一点一滴地去获得客户的认可，逐渐与客户结下深厚的感情。

产品设计：“适合你的，才是最好的”

从规划产品规划到户型设计、景观设计的每一步都以客户的眼光来考虑每一个产品的细节。记得当时我们在做成都翡翠城前期产品定位的时候，曾经做过四轮较大规模的市场需求调查与测试：第一次，通过电话访谈4900多个家庭，来了解成都购房者的背景及基本需求；第二次，从成都50个知名搂盘的调查中去分析客户需求；第三次，走访了400个家庭，期望解决需求面积、房间功能分布、价格等关键问题；第四次，征求了数十意向客户对规划、立面、户型及功能、价格等的意见，来调整我们的规划设计。这样做的目的就是希望最大限度的贴近客户需求，并站在客户的角度上来思考我们的产品是否为客户所接受，最终为设计开发提供详实的市场依据。事实证明，我们的产品定位是贴近客户需求，并得到客户认可的。

工程变更：“你快乐，所以我快乐”

基于对大多数客户在后期的装修过程中会变更部分墙体或其它一些项目，公司在一期房屋修建过程中大胆尝试了为客户提供工程变更这项服务。由于房产是跨多个专业的综合性行业，再加之每位客户的需求又不尽相同，每一户我们都要分别与结构、土建、水电等专业工程师进行沟通、协调，在此基础上再与土建、水电等不同的施工单位进行协商并核定价格。而对于每一项工程变更，我们还代表客户逐个去查验。变更的工作细致而繁琐，若是再遇上较大的变更，我们的客户人员更是要费尽唇舌，往返数次，才能协调下来，其间的辛苦自不待言。但看着交付产品时客户脸上满意的笑容，过去的所有的汗水全化作了无比的欣慰和满足。

物业管理：“你的家园，我的理想”

在置地成都公司，物业对前期开发的介入是比较多的，而且是以专业团队的方式介入，从项目规划设计到工程的施工建造以及工程验收交房入伙，物业都会参与其中。在前期的设计过程中，物业人员会站在客户的角度来考虑产品设计方案是否得当，是否会对后期的物业维护造成困难，是否会增加后期的维护成本；而在工程施工过程中，物业要对在建工程逐步熟悉，尤其是对隐蔽工程物业更是要做到心中有数，同时要从专业的角度对设备选型等方面提出建议；在工程验收时，物业会站在客户的角度以专业的标准对工程做逐项验收检查。通过物业对前期开发的介入，尽可能地把产品可能存在的问题消化在工程竣工之前，当房屋交到客户手中时，客户才会真正的满意。

回首几年来的道路，往事历历在目，在“以心建家、用心服务”这样真诚的客户服务理念指引下，在获取客户、赢得市场的万里长征中，我们已开始迈出了第一步，但对客户关系管理的系统规划上，我们欠缺的还很多很多。此次集团组织的客户关系管理及客户满意度调查培训，将带给我们一个更新更系统的思考与工作模式，相信它会指引我们的企业走得更稳更远。
[作者系华润置地（成都）有限公司员工]