| 我们企业所做的一切都是为了对我们的目标顾客有效，使他们满意。这是一根永恒的标杆。 旅馆的世界钟 |
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| 华明石【华润微电子】 |
| 假日有暇，带女儿外出度假。我所宿的度假村建在山清水秀处，杂花生树，乱草没径，风光自然质朴。那几天，我常闲坐在野溪边树荫下，远眺青绿直奔眼底的山谷，近看女儿天真无邪的笑脸和倒映在泱泱碧水中去留无意的蓝天白云，一任斑驳的阳光在全身顽皮地跳跃。 这个度假村接待台后的装饰墙上与许多旅馆一样，挂着很多时钟，每个时钟的指针都指向不同的时点。时钟下面标着伦敦、巴黎、纽约等不同的地方，表明着这些地方不同的时区指示。这是一种很有意义的设计（也许是星级宾馆考核中的内容要求之一），对旅馆来说，这种设施不仅美观，而且还能表明其是国际化的经营者，接待的是来自世界各地的来客，无形中提高了旅馆的档次。也许正是由于这个原因，我看到国内许多旅馆都有这种世界钟的设计。 小女好奇，眨着晶亮的大眼睛在认真地看着世界各地的时间，还向我问个不停。这家旅馆挺负责，把时钟上每个不同国家和时区的城市时间调得挺准，日本东京比北京时间早1小时，英国伦敦比北京时间晚8小时……好让我也能回答得头头是道。但小女不经意的一句问话，却叫我无法回答。 小女问我，这些时间是给谁看的呢，我说，主要是给住店的外国人和要去外国的人看的，中国人只要看北京时间就行了。但小女又问，那这家旅馆为什么给这些时钟所指示的地名标的都是中文呢？外国人能看得懂吗。我一时语塞。 这家旅馆在给国际时钟标地名时其实是出于中国人的习惯思维出发点标了中文。由于大部分人对于世界钟用得很少，所以也没有认识到在其上标中文的不妥。而从本质上说，这种不妥是设计者在进行世界钟方案制定时没有考虑其服务和使用的对象造成的。由于这是出于比正常思考步骤更前一步的思维“前起点”，所以思考者本人也往往会忽视。但其结果是这种设施纯粹失去了其实用意义而只成为摆设。 从中不由得想到了我们的企业管理。企业中也有许多规章制度从表面上看很有意义和作用，从内部人员的眼光来看，也觉得很完美。但在运作时却总发现流转不畅，效率低下，在总结分析时也发现不了问题。于是上级自然埋怨具体人员的敷衍塞责，具体人员自然也是牢骚满腹，但也无可奈何。这种情况多了，肯定会影响团队的士气和战斗力。殊不知，这种情况的背后，在很多情况下，是由于制度本身所服务的对象的错位和缺失造成的（更严重的话，有些制度和行为完全就是无用功）。而造成这种情况的原因就是制订制度时的“出发点”错了，而这又是习以为常的内部人员难以觉察的。就如上文所说的国际时钟现象一样。 当前华润正在进行树标杆找差距活动，活动希望通过找出企业中各方面的不足来提高和完善自我，这是一种极好的活动方式，在活动中我们固然要与前后左右比较，但其根本的前提却是——我们在找差距时要与我们所服务的顾客的要求（现实的和潜在的）进行对比，寻找我们在制度和执行环节上的不足之处，分析其它企业在这些方面的优势所在，这也许是最笨的办法，但这也许是最基本的办法——因为我们企业所做的一切都是为了对我们的目标顾客有效，使他们满意。这是一根永恒的标杆。 想到此，不由得走上前去，又仔细看了会墙上的国际钟，再看大厅玻璃门外青绿相搀的远山近水，竟觉得山和水更生动了几分。
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