| 管理视点 |  |
| 成本管理：ABC的作业成本法 20世纪90年代早期，罗伯特·卡普兰(Robert Kaplan)和罗宾·库珀(Robin Cooper)创立了简称为ABC的作业成本法(activity-based costing)，对公司如何思考做生意的成本提出了深刻见解。卡普兰和库珀提出，一个设计良好的成本会计系统应能反映出与业务有关的商业活动，以及这些商业活动消耗的资源与企业提供的产品与服务之间的关系。 今天，许多成功的公司都应用了ABC法。经理们会首先把那些能增加价值和不能增加价值的活动区分开，然后设法把前者极大化，把后者极小化。开始时，企业必须首先回答两个问题：1) 我的客户是否需要这项活动？2) 我的客户是否正为这项活动付钱？ 所谓能增加价值的活动，指的是客户需要、也愿意为其付钱的活动。越多地从事这类活动，企业的收益也就越高。其它所有的活动都是不增加价值的，做得越少，就越能削减成本。 从90年代早期开始，许多公司意识到，公司有大量的成本并不直接与最终销售的产品相关，而是销售过程及管理本身的成本。许多成本发生在为客户提供的产品支援服务中，比如给手机客户或信用卡客户提供的服务。对这些公司来说，衡量客户盈利能力比产品盈利能力更重要。 以信用卡公司为例。当一个客户使用信用卡购物，处理这单交易的新增成本很轻微，但如果客户没有及时还款，并要求信用卡公司免除延迟还款的手续费，信用卡公司的成本就会大大增加。在这种产品很难定义的情况下，由于追踪单个客户的收益与支出更为容易，因此公司把注意力放在客户盈利能力上就更加有效。 现在，公司开始开发系统，以跟踪单个客户的“终身价值”。这对像保险那样的行业来说尤为重要，因为保险公司争取到一个客户的成本相对较高。另外，对银行业这类行业的来说，由于某项服务的客户比较容易选择其它相关服务，关注客户的“终身价值”也很重要。
员工忠诚度：卓越雇主的卓越之道 有忠诚度的员工不仅愿意留在公司，而且他们会因为为公司工作而感到自豪。他们会向别人推荐公司，并且愿意付出额外的努力帮助公司成功。归根到底，忠诚度能转化为更高的客户满意度和不断增长的业绩。 2005年，有10家外国公司和10家中国公司荣登《财富》“卓越雇主——中国最适宜工作的公司”排行榜。其中不仅有行业领先的本土公司(博时基金、万科、李宁、掌上灵通、腾讯)，也有家喻户晓的外国公司(沃尔玛、BMW、圣·瑞吉斯等)。所有的上榜公司都有能力培养出高忠诚度的雇员。在这些“卓越雇主”中：78%的雇员对为公司工作感到骄傲；89%的雇员对公司业务的长期成功充满信心；70%的雇员认为他们的公司在过去一年比以前更好；86%的雇员确信至少未来一年会留在公司——比没有上榜的公司高26个百分点。 中国人才市场竞争激烈，因此，了解到这些公司具有较高的员工忠诚度仅仅是第一步，重要的是了解这些公司的做法。我们发现卓越雇主通常都具有以下特征: （1）清晰的沟通: 在公司目标、实现目标所需的步骤以及一些对雇员来说非常重要的个人问题（如薪酬、福利和个人发展机会）上，“卓越雇主”与雇员进行了清晰和有效的沟通；（2）很高的工作满意度: “卓越雇主”保证雇员在工作中能够有收获，让他们看到所从事的工作是有价值的，并且有成就感；（3）良性的工作环境:“卓越雇主”为雇员提供工作所需的工具和资源，同时提供安全、健康的工作环境；（4）团队协作: “卓越雇主”制定政策和创造企业文化，让雇员不仅在自己的团队中培养协作精神，而且在交叉职能和知识共享方面也相互协作；（5）激励管理: “卓越雇主”还提供明确的领导力，使雇员认识到公司致力于在中国取得成功; 具有高效的经理; 在公司中灌输“按业绩付酬”的哲学。
创新支点：在创新与复杂化之间寻找平衡 旧金山渔人码头的In-N-Out Burger餐厅给你留下第一印象的恐怕就是数字“四”。餐厅里有四种颜色；四个收银台后有四位面带友善的收银员；菜单上只有四项内容——汉堡、炸薯条、混合饮料和汔水……“四”就是In-N-Out Burger餐厅的创新支点（innovation fulcrum），也就是说在这一点上，产品的品种与数量使得客户满意度与运营复杂性恰到好处地达到平衡。“四”意味着简单采购、简单生产，以及简单服务。而且，这个In-N-Out Burger餐厅的经营结果证明，在不断推出新口味和新品种的快餐业，简单就意味着赢利性增长。分析家估计In-N-Out Burger餐厅的毛利率为20%，远远超出行业水平。 事实上，企业总是大力提倡在新产品开发上过度创新。产品的推陈出新往往是争取货架空间、过度捍卫市场份额或反击对手的最容易的方法。但是，企业在追求创新时可能会做过了头，随着公司创新步伐的加快，它在获利能力上往往开始停滞不前，甚或走下坡路。个中原因可以用一个词来总结，复杂化（complexity）。持续不断地推出新产品和延伸产品，加剧了整个公司业务的复杂化，而随着复杂化管理成本的增加，毛利也开始减少。导致复杂化蔓延的常见原因是：混乱的经济数据、过于乐观的销售期望值，以及根深蒂固的管理假设。如果以创新支点为中心来简化公司的业务，通过在创新与复杂化之间找到合理的平衡，即In-N-Out Burger采用的方法，公司最高可以将成本降低35%，并将收入提高40%。对许多公司而言，创新支点会成为实现更高利润和更出色销售业绩的转折点。
公司竞争：Google的极简主义 去年，Google完成首次公开募股，这标志着网络搜索市场竞争进入新的阶段；近一年后，这个后起之秀令业界巨头微软公司属下的MSN和雅虎公司相形见绌。花旗集团美邦公司的分析师马克·马哈尼说：“目前人们还没有理由放弃Google而改用其他搜索引擎。”许多分析家把搜索看作是进入网上其他所有内容到关重要的关口，上网者从这里开始他们的网上之旅。倘若这种趋势持续下去，MSN和雅虎逐渐被蚕食的搜索市场份额将会使它们今后的发展速度减慢。研究显于，网上冲浪者越来越多地开始使用搜索引擎作为网络“导航”方式，而不使用URL方式（即在浏览器中输入网址）。 而且，Google在搜索市场中的领先地位看来是不可动摇的，至少现在如此。尽管许多研究表明竞争对手在搜索技术上与Google难分伯仲，但是现在改变搜索者的习惯要比网络时代早期困难很多，当年，网民们曾一度在雅虎、Exicite和Alta Vista之间徘徊。但如今用户更热衷于使用Google，其原因众所周知，即Google的首页页面简洁，它只有13个左右的链接——不到MSN和雅虎的1/10。User Interface Enigineering公司的创始负责人贾里德·斯普尔说，“用户访问搜索网站的往往目的明确，他们就是想知道汤姆?克鲁斯怎么样了？” MSN和雅虎在推进新技术的同时，也正努力学习Google整洁的风格。意识到“少即是多”，他们一直在模信Google的极简主义，现在这两个公司都正努力推销它们广告极少、页面极其简洁的搜索网站。
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