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| 平实有一种更结实的力量
真正的智慧在广大人民群众那里，这句话是造假这件事情上表现得淋漓尽致。估且不说他们用SQNY来表示对SONY的敬意，用“全庸”或者“金康”来表示对“金庸”的崇拜，这种小伎俩只能算是文字游戏的创意表现。连开店都能模仿别人到以假乱真的地步，店主简直就是行为艺术家。有一回我在深圳一个小巷子看到一家假的“7-11”，像极了真的7-11。装修和招牌和真7-11一模一样，除了里面摆的货品让人感觉像进了某个村里，以及店员衣服的颜色有些后现代、眼神有些飘忽，让人觉得有点不对劲，一时之间真是看不出什么破绽。仔细端详，终于看出破绽，就是招牌里面少了那一点，“7-11”变成了“711”。 其实，像7-11这样出了名的小卖店和娱乐圈中的名星一样，绝对是有自己那份独特的气质和内涵的。搞搞模仿秀自娱自乐一下还可以，真要以为鼻子长得有个性一点，就可以蒙别人说自己是刘德华，做人未免有点不厚道。 现在大街上到处都看到橙、绿、红三色的7-11标志已经成了一道风景。据说7-11这个名字的来源是因为他们以前常常是早晨7点开门晚上11点关门，当然现在他们是全天营业。这种面积不到100平米的小店在日本就有11，000多家，一天的顾客人数达到3,000万人，年营业额高达７万亿日元，俨然成为“流通帝国”。“帝国“创始人铃木敏文在《7-11零售圣经》这本书里为我们讲述了他开杂货店这样一个平凡的现实工作中应对不凡挑战的传奇和成功缔造商业神话的经历。 这是一本从口述稿整理而成的书，源自于一千三百多次会议中，作者所发表的言论与想法。因此他呈现出来的那种平实与质朴，与当前那些既酷又炫“秀”味十足的商业图书相比，有一种更结实的力量打动读者。像“敌进我退，敌疲我扰”的游击战十六字诀一样，作者也把自己多年在零售业中的悟道归结为四项基本原则：“商品齐全”、“鲜度管理”、“清洁维护”和“亲切服务”。作者反复强调，绝不妥协。也就是说，他认为作零售业必须把基本功练好，只要掌握以上四大原则并贯彻执行，消费者才愿意信任这家商店，提高再购买的意愿。 例如作者提到：当客人询问某商品，而刚好这个店缺货或没进该商品时，千万不要只是回答客人：没货了。而是要更积极跟客人说：对不起这项商品我们目前没有货，某某处的7-11可能有请您到该店看看。这样一来客人才不会留下“原来7-11也没有喔”的印象，而是留下正面肯定。 还有一个例子，他说：商品未能得到消费者青睐的商品就要立刻下架，因为表示该商品品质有问题，下架可以挪出更多空间给新商品或畅销品，他提到很多人都有卖一件算一件的心态，想说可以补贴进货成本，但是追求短利的结果当客人实际使用后，产生了这样的说法“原来7-11的这样东西那么滥”进而产生7-11也有滥东西对于整体商店印象的伤害，甚至会形成负口碑。他认为让消费者使用到不好的商品是对于消费者的一种背叛。 应该说这是一本道理很简单，但观念很重要的书。卓越的心理分析思想工作者威廉·詹姆斯说过：人的难题不在于他将采取何种行动，而在于他想成为何种人。7-11的精髓所在，并不是我们眼前所见的那橙、绿、红三色组成的标志和那一间间店铺，而是隐藏在这一切背后的观念。 从开第一家店到现在，7-11连锁店30年的历史改变了产业结构，甚至改变了人们的生活模式，“与您携手，改变生活”，这不也正是我们华润念兹在兹的目标吗？
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