相关链接:
客户满意度为企业创造价值
客户满意度如果有了5%的提高,企业的利润将加倍。——Harvard Business Review
一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。——Xerox Research
2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。——Yankee Group
根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明,每个销售员的销售额增加51%,顾客的满意度增加20%,销售和服务的成本降低21%,销售周期减少了三分之一,利润增加2%。——Aberdeen
Group
UPS如何以客户为中心
UPS曾多次被《财富》杂志评选为其领域的“美国最佳企业”和和同业中的“世界最佳企业”。他将焦点放在客户身上,投注许多心力研究、了解客户以及帮助他们了解他们自身未来的需求。他们从事了两项大型调查,其中一项是评估目前客户的满意度,另一项工具是“对话”,包括所有的货主。UPS营销研究主任法兰克解释道:在UPS,过去我们所做的决定大部分是基于企业组织的信息,现在也融入客户信息作为决定的基础,现在的比例是各占一半,将来希望比例能成为70(客户信息)比30(企业信息)。“一家公司所能提供其客户的价值,必须取决于不断评估客户对于所接受到的服务的观感,由数学家以复杂的统计技术精确计算,UPS可评估客户对其服务的反应,美国生产力及质量中心因此将UPS誉为”客户评估最佳营业伙伴“。
|