| 顾客关系管理的目的是 对客户（和老板）满意度的长期管理。 良性循环：客户满意的动态管理系统 |
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| 刘嘉麟【华润万家】 |
| 如果有一天当你走入一家商场，迎面而来的是一个年轻貌美的女机器人，她用充满金属质感的声音向您说一声“欢迎光临”，然后用精确而呆板的答案回答您的各种问题，用甜美但千篇一律的话语回应你的报怨时，你还会有兴趣再逛下去吗？！ 在信息愈加发达的科技社会里，在机械生产已成为不可逆转的趋势里，零售业却是依靠大量的一线员工支撑着企业的命脉，所以许多干过零售业的人会总结零售就是一个劳动密集型行业。然而人与人的亲切沟通与交流是零售业得以不断发展与壮大的根本，顾客愿意选择亲自逛商场而非滑动鼠标点击的原因就在于购物过程的愉悦。 在统一的行为规范下，我们认为自己做得很好很到位，顾客一定是满意着离开，然而事实真是如此吗？也许每天都来超市买一点菜的黄老太今天买了五升的食用油，正在为我们没有及时为她提供小区内免费送货服务而埋怨，习惯了来超市买烟的许先生看着店内陈列得整整齐齐的便民伞心里却为前两天下雨时店员没有主动告知其此项便民服务而愤愤不平……当我们都在关注于市场占有率、市场份额等数字的变化时，到底有多少忠诚顾客在我们的忽略中带着受伤的心黯然离开。 每当竞争店开业使门店的营业额锐减时，当接到同一顾客对一个问题接二连三的投诉时，我们总是忍不住抱怨激烈的竞争让顾客毫无忠诚度可言或现在的顾客总是挑剔又难缠，我们很少反省自己的服务营销水平，很少审视忠诚顾客的满意度指数。在我们沾沾自喜于员工手册的字句严谨时很少思考真正的顾客满意是什么？每年一次或几次的顾客服务调查总是轰轰烈烈的开展，犹如台风过境，严抓一段时间后再次悄无声息，我们总是忽略了“顾客关系管理的目的是对客户（和老板）满意度的长期管理”，套用毛主席的老话就是“做一件好事很容易，难就难在一辈子做好事”，长期是很难的但却是有效的。这就涉及到客户关系管理（CRM）的6个要点：顾客是谁，在哪里，深入了解顾客，持续沟通，满足顾客真正所需，不断审视顾客满意度并做相应调整。但过去的工作却存在许多误区——缺乏忠诚顾客的定义与特点分析、对忠诚顾客重要作用的认知度较低、片面强调顾客服务项目的数量多寡而忽视了顾客的真正所需、把顾客满意度调查作为单向静态管理缺乏动态调整……所有这些应随着平衡计分卡（BSC）的不断推广而改善。只有通过对客户满意度标准的长期动态管理，切实从企业及员工行为规范、门店基础管理、内部流程、员工培训等维度下苦工，才能使其真正成为驱动公司客户满意度的运作目标。 真正的顾客满意应是良好的体制——统一的原则——灵活的执行——主动的回馈间的不断良性循环。
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