| “笑容是免费”， 就是不放弃给予客户的每一个受到尊重的机会。 真诚笑容：达致客户满意的软件 |
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| 黄蕊晶、贾嘉、陈慧玲【华润物业】 |
| 相信大家都有惠顾各大快餐连锁店的经验，当踏进餐厅的门口，还未到服务柜台得到真正的服务前，已经有一位笑容可掬的服务大使跟大家打招呼，正如广告所强调“笑容是免费的”。另外，大家于购物时，不但要求选购价廉物美之产品，亦在意销售员的服务态度，遇到服务态度较差之销售员，脑中就会立刻浮现旅游推广大使之名句“今时今日这样的服务态度是不足够的”。看来今天我们要的不只是产品本身的品质，还有过程中所体会的服务满意度。 对于顾客导向型的企业而言，顾客满意是企业经营的关键。对于物业管理公司而言，“客户满意”的主要目标就是让租户拥有方便、舒适及优雅的工作环境，要提升客户满意度便取决于管理者能否提供以上环境。 要提供给客户一个方便、舒适、优雅的工作环境，我们可从两大方面入手：硬件和软件。硬件是指大厦本身固有之设备，如升降机系统、空调系统及洗手间等。要持续改善大厦之设备以配合要求日增之客户，才能保持或提升客户之满意度。让我跟大家分享一个案：曾经有客人因洗手间中云石地面湿滑而滑倒，我们经过一番调查后，发现原因是由于抹手纸箱与洗手盆之位置相隔颇远，因此于洗完手后总会有水滴在地上，引致地面湿滑。把抹手纸箱设于垃圾箱上的原意是为了方便客人，让他们擦干手后可立刻把废纸弃掉。但为了确保客人之安全，我们决定把抹手纸箱之位置转移到洗手盆旁，这样不但可让客人在洗完手后立刻取用抹手纸，更可减少水滴在地上的可能性。不少租户对这项改善都感到十分满意，他们认为抹手纸箱的新位置很方便，大大改善了地面湿滑之问题，而且新位置移离垃圾箱感觉更卫生及雅观。 抹手纸箱的设置就是一个硬件的好例子，物业管理公司可细心留意大厦各项设施，以客户为出发点，发掘改善空间，并满足要求日益增高之客户。但硬件的灵活性比较低，我们不能永无休止地改良大厦设备。因此，要达致“客户满意”的目标就不能只依靠改善硬件，而须软件方面的配合。 硬件是有形之设施，而软件则可以看成为无形之服务。要在软件方面达到“客户满意”的目标，必须采取一连串的措施，如建立各种服务标准、公布服务承诺、提高服务人员的职业素质及全方位拓宽沟通渠道等。为了建立正面之服务形象，我们必须主动跟客户接触，尽力解答客户之查询并体现专业的服务水准，定期为客户举办与其有贴身关系的活动如节约能源，又提供增值服务如报纸订购服务、雨伞借用服务、免费电话充电服务、信件代寄服务等；另外，当客户反映要求时，需第一时间进行跟进及反馈,了解是否满意跟进情况，以确保服务人员的职业素质；为全方位拓宽沟通渠道，客户服务员需定期探访租户一次，主动了解客户之需要，帮助他们解决单位内的问题，更可同时建立友好关系。 软件方面的例子实在多不胜数不能尽录，而核心的理念就是要以客户为中心，了解客户之需要，务求于客户提出要求前改善及提供更周全之服务，同时弥补硬件之不足，借着提供贴身服务与客户建立良好关系，从而把客户负面之投诉转化成正面之诉求。 “笑容是免费”，就是不放弃给予客户的每一个受到尊重的机会，要提升“客户满意度”不但要从硬件及软件入手，更要持续改善客人之工作环境，并需要让客户知道他们是被受重视的，从而建立良好伙伴关系。最后以一件小事来结束本文：令到客户满意不仅是客户得益，服务员亦能从中获得很大的满足感。记得于寒冷天气在大堂服务柜台当值时，曾经有一位租户见到我们冷得发抖，特意送上热饮给我们，谁又会想到每天早上一声“早上好！”的问候,可以有如斯温暖的回报。
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