楼上楼下
 
王增利【本刊】
1997年圣诞节，我第一次到香港。那时我还在做服装设计，朋友带我到太古广场欣赏国际一流的服装品牌专卖店。楼下人流如潮，聚集了很多的中档服饰品牌，试衫要排队。很多高级品牌店都设在商场顶楼，楼面冷清，但每个店中都能看到有人在试衫，我进去的时候服务员微笑着与我们打招呼。当时我很怀疑，在这么偏僻的地方，这些高级时装专卖店能赚钱么？

2005年元旦，我和家人一起到深圳华润万象城闲逛。节日期间，人潮如海，川流不息。一楼临街店铺大多是全球顶级的服装品牌，很多时尚女士在这些店里试衫，像在做时装表演，左顾右盼，摆着各种pose，一套一套试下去。二楼以上才是普通服装品牌，那里也人头攒动，试衫要排队。从楼下到楼上，一派繁荣景象。

上世纪末，香港长江中心落成，李嘉诚的公司总部迁入大厦，办公区设在7楼，周围是群楼环抱。62层的顶楼是李嘉诚待客之地。从顶层放眼望去，整个美丽的维多利亚海湾尽现眼底，在这里可以欣赏到“落霞与孤鹜齐飞，秋水共长天一色”的壮丽景色。李嘉诚这么有钱，为什么不把集团总部办公区设在顶层，而要奔波于7到62层之间？

我以前在深圳住过一个小区，管理很不好：小区内垃圾乱放，车辆乱停，闲杂人等乱进，盗窃现象时有发生。小区居民经常跑到三楼管理处投诉，一直不见效。后来投诉到物业公司总部，换了个经理，把管理处搬到了一楼，并改成客户服务中心，小区环境立竿见影改善了。从楼上到楼下，差距就有这么大？
集团一直在推动客户满意度调查，并且逐步把客户满意作为华润的核心价值观之一。客户满意度其实就是一些小细节构成的，这些小细节有时候就成为公司存在的一种理由，于是从楼上到楼下，这里面就有了很多学问。李嘉诚把接待区放到景观最好的地方是对客户的尊敬，把办公区设在低层可以节省很多费用；太古城高级时装店设在冷清的地方是让香港的名媛明星买衣试衫不受打搅，而对我这样的参观者，服务员仍报以客气的微笑；万象城把高级时装店放在一楼，这也切合了目前内地名媛们的购买心理；小区管理处从三楼到一楼，位置的变化，实质是服务态度的变化。

楼上楼下，是一种生意的态度。