一路上掬满顾客盈盈的笑容 |
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| 李暐【集团董事办】 |
| 曾经觉得客户满意是个镜中花、水中月式的概念，看得见、难捕捉。什么是满意呢？是会心的微笑、无声的颔首、嘉许的话语、还是静躺在信筒里、贴在橱窗上的感谢信？然而随着2006年集团客户满意度调查全程参与下来，从感觉、感受到感触、感慨，很想拿出来和大家共享。 9月19日晚上，我回到家里，翡翠台突然插播了一条新闻：是夜、曼谷、一场突如其来的政变。心一下子揪紧了，几个小时前才刚刚email确定下在泰国的租户访问日程和问卷终稿，现在能如期进行么？电视里滚动播报着最新消息，我盯着画面，想象着长春置地的此时此刻。“为什么是泰国、是曼谷、又是这个时候？”那一夜，我睡得不太安稳。拿起电话，又放下。生活在和平的环境里，却切实地感到了动荡的波及；这个时候，我能做些什么？我默默祈祷泰国同事和租户们的安全，祈祷头一次的海外调查不要就此折戟沉沙。第二天，我提前去了办公室，同事却比我到得更早。同事往曼谷打电话，我往上海打电话；这边还没拨通，那边顾问公司的email已经到了；再迟一点，就是泰国陈总报平安的邮件。原来，在这个时候，我们三方所思所想的依然是同一件事…… 半年多以来，很多像这样难以忘记的片段；它们组成了我们今年客户满意度调查这个生动的大画面。调查经历三个阶段，由集团董办牵头，利润中心、顾问公司三方协调共同落实；从聘请顾问、议定方案到启动会议、追踪随访，到即将的审定、分享报告与跟进，其实困难从一开始就没有停止过。项目多了，需要跟进的深度增加了，考评指标也要建立起来。在19个利润中心之间取齐本来就是件颇为为难的事情；还有各家顾问公司不同的方案，都需要权衡、协调和比对；还有预想中的阻力、意料外的变故。所幸都一一走过了，有集团领导、同事们的指引，有利润中心各级经理人和前线员工的帮助，遇到挫折却并不彷徨。 落实人员、反馈进度、随访监督……只要有可能，董办方面都会跟进；但更多的时候，需要利润中心同事们把事情放在心上；更多的时候，需要依靠顾问公司的责任心和三方的默契。我记得北京华润大厦为调查指定出随访专员；德信行管理层跟随顾问公司的访员走访客户；华润置地提前为调查启动全公司的准备会；记得华润水泥的同事坐十几个小时的车从广西到东莞为我们介绍情况；华润纺织部门经理为调研方案写来的长长的建议；自己跟进不足时面对华润石化同事主动催促进度的尴尬。还有更多我记不清了的细节、叫不上名字的同事…… 顾问公司的经理对我说“很少有企业像华润这样，集团投入大量资源去为利润中心做调查的。而让人感慨的不仅是你们同事对调查的全力支持，更是热情背后对持续改进的那种追求……”其实没有哪家企业对自身问题全无所知，只是出于这样、那样的原因而难以做出改变。从渴望不断超越自我的经理人身上，我能感到华润给予员工的鼓舞。而从客户水涨船高的期待当中，我亲眼见到企业不仅将这种信心传递给员工，更传播到了消费者心里。 相对于满意，忠诚也许是更容易度量的概念。事实上，也只有能上升到忠诚的满意才是华润品牌的真实收获。我见过这样的消费者，面对面拍着超市里的桌子大吼，出了门第二天还是会转回来光顾；也见过这样的租户，指手画脚对商城的规划吹毛求疵，末了却笑着说“世上哪有完美的东西，前面的抱怨不过是善意的建议罢了”，笑着说还会把华润推荐给朋友、还有朋友的朋友。如果说持续的光顾是忠实的体现，基于理性的推荐则是情感的升华。这样的客户不正是华润最宝贵的财富么？ 其实时至今日，我也没有想清楚客户满意的界限究竟在哪里。倒是一位顾客偶然的一句话提点了我。他说“华润挺好的，也说不清哪里好，但就是舒服、放心；不过我也不好全打最高分，总得给你们留下点提高的空间吧……”顾客的话很实在，也与我们的方向不谋而合。华润的内涵应该是丰盛的，华润的品牌应该是客户信心的保证。其实满意度也好、忠诚度也好，客户对华润的感受是真实的，只是客户对华润的期望却并无止境。看着客户导向的观念沿着集团的满意度调查一年一年、一点一点地渗下去，散开来，融入华润的文化中，华润人的意识里；我觉得自己和同事的每一分努力都那么值得。今天的华润或许尚不是一个强势的品牌，但我突然想起朋友blog上的那句话“我们认认真真地去做，总有一天，会拥有力量”；脑海里浮现出一个画面，我们像是一群井边捞月亮的人，伸出双手，为的是一路上掬满顾客盈盈的笑容。
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