自我满意度与客户满意度 |
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| 桂琳【华润置地】 |
| 工作第三年，仍很在意别人的评价，不能做到脱俗。一直梦想拥有电视剧里人物那种洒脱不羁、桀骜不驯的表情，也曾百般沉醉于魏晋名士风神潇洒、旷达傲世的个性，然苦于终不能得。别人眼睛里面的那个我，究竟什么时候可以让我不再担忧，一个异想天开的我。 市场部，作为直接面对客户的部门，时常也面临着要被评判的局面，从基础工作的定位、针对客群的推广、到荷枪实弹的销售，无不带着要被随时检验的紧张。由于过程中所有事项都与客户密不可分，自然也担负着传播公司品牌和树立项目形象的作用，藉由这种特殊的职能，这是客户最容易倾吐抱怨的地方，也是大家奉献笑容最多的地方。而这一切，只为求得最终的被认可，即赢得一直以来我们关注和追求的客户满意。 客户满意度，是我们在客户心里的分数，是整个公司各部门协作努力的综合结果。和每个人小小的自尊心相同，都为得到荣誉而不断改进，从幼儿园的小红花、小奖状，到三好学生、校风标兵，甚至成为偶像明星，这与名牌企业的成长之路一样，500强并非一蹴而就，Top10也经由披荆斩棘之路。 在过去的几十年中，许多公司都信奉推动式营销理念，通过媒体广告、促销活动及单向沟通等方式来销售产品和服务。随后，客户关系营销占了上风，“贴近顾客需求”成了新的主流。然而，随着顾客在追求最能满足其需求的产品时，选择范围越来越广，这些招数正在渐渐失效。顾客受教育程度和信息灵通程度今非昔比，他们通过各种手段从众多竞争商家中寻找更佳的产品，并自行做出购买决定。 要做到客户满意并建立忠诚，真的有那么难吗？我们往往有这样的经验，如果自己对自己不满，则不消说别人的认可，要获得他人的肯定，首先要赢得自己。因此，客户满意度，其实就是自我满意度的共生体。自我满意度日臻完美，客户满意度自然也水到渠成。目前我们使用到的客户满意度调查是个很好的检验工具，它让我们更懂得下一步需要致力的方向，不过在此同时，我们若对自己的产品设计和客服质量有个大致的自我评估，就会发现如果这些问题解决了，客户满意度也就不会太远。 我们可扪心自问以下问题：我们是否认为和所能想起的几乎所有的公司相比，我们最专注于倾听客户的声音？是否能够准确地预测客户未来的需求，以致客户觉得我们能读懂他们的思想？是否有机会以一种超出客户预想的方式参与我们的活动？我们的服务是否具有充分的延续性和一致性，以使客户相信这项服务是连贯的、反复提供的、并非偶然出现的?我们的客户是否认为我们比别人更有趣？客户是否认为他们从我们这里获得的服务体验新颖独特、与众不同？我们所提供的服务是否反映出更深层次的涉及公司使命、愿景或承诺方面的内容？ 如果有三个以上的答案是“否”，不用考量客户满意度，也能发现服务需要修补了。 在华润置地，我们的每个部门都为精益求精而不懈奋斗，设计部精心选择合适的专业设计师；重视设计招标图的制作及招标的技术要求；严格把关施工深化图的审核；不断提高设计能力和设计管理协调能力；加强部门间的沟通和协调，努力让产品与市场同步。工程部竭力挑选出好的施工单位，好的监理单位和优秀的项目管理团队。市场部则用心规范销售人员的接待流程，注重礼仪的训练和培养；加强物业保安、保洁人员的专业素养；并运用置地会服务平台，传递公司及项目的各项信息，与客户间形成紧密沟通；开展高品位的客户活动，营造健康优雅的生活氛围；组建客户投诉服务小组，搭建畅通的内部投诉处理渠道，优质高效地解决客户各种问题。 处在自己小小岗位这段不长的岁月，我也因为各种困难感到沮丧，但当内科医生的妈妈退休之后，仍然把病人带到家中无偿诊治，在她的日记中我看到这段文字：“年轻的时候会想要做很多的事情，但是随着年纪增长，终于领悟到要做好一件事情，就算用一辈子的时间……还是会嫌不够。慢慢地去了解这件事，体谅这件事，直到做好了为止，是需要有非常宽广的胸襟才行。” 做一份工作，首先要定义自己，若被别人不断定义，难免时刻为此期待，为结论喜悲所忧。工作的道德，是要做好自己而已，妈妈，现在的我也许能领会了。
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