| 我们不仅要做“好用”的产品，也要做“好看”的产品，使我们的业主、使我们的顾客身心都得到充分的愉悦，并产生一种良好的身份认同。 别有天地万象间（下） ——品牌、品质和品位 |
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| 孔小凯 [华润新鸿基房地产（杭州）有限公司总经理] |
| 怎样做好品牌建设这份功课？品牌的培育过程会受到很多主客观因素的影响，对于我们不能主宰只能善加利用的市场、科技等客观因素在此暂不做讨论，对于品牌推销和包装的技巧手段也不想分析，这里只对能够发挥主观能动性和创造性的主观因素进行剖析。这些因素贯穿在我们经营活动的始终，简单可以概括为三方面：人才、管理、文化。 一、人才决定品牌。在日本，有一句很鲜明的品牌理念：“造物先造人”。品牌是一面镜子，它能折射出生产者的品德、智慧与情感，优秀的品牌出自优秀的人才。 1、宣传品牌思想，强化品牌意识，树立品牌观念。让大家认识到高品质和高品位是我们追求的目标。思想决定行动，有了正确的认识，方能产生正确有效的行动。 2、吸引高素质人才，加强员工培训。高素质、训练有素的员工以自己不断的探索和创新的精神，通过合理化建议、头脑风暴等形式，完善产品和服务的设计、建造和销售，进而提高产品质量。 3、倡导爱岗敬业的精神和精益求精的工作态度。一个项目的完成，过程和环节的繁杂不用赘言，木桶理论表明，产品（服务）的质量，不是由做得最好的那个环节和工序决定的，也不是由平均水平决定的，而是由最差点决定的。因此，企业的每一个员工要告诫自己，只有确保每项工作、每件小事都做得出色，才能确保品牌的高质量。 二、管理保障品牌。卓越的管理造就卓越的品牌。建立可行的质量管理模式，为创造卓越品牌提供保障。 1、“顾客满意”的质量管理目标。“顾客满意”包括两方面的含义，一是全方位的满意，二是全过程的满意。同时，这种满意是有差异的，因此，从总体满意出发，尽力做到因人而异，提供有差异的满意产品和服务应成为企业追求的目标。 2、全过程的质量管理。此概念由美国通用电气公司工程师Feifgenbaun于1961年提出。他认为质量管理涉及企业每个部门、每个环节、每个岗位。以系统的和事先预防的思想为指导，把质量问题消除在萌芽之中。这是保持品牌质量的根本途径和方法，具体到项目的开发，就必须在设计、采购、施工、验收、维护和运营等各个环节制定完善的质量控制体系。 3、“零缺陷”的质量管理原则。此思想由世界著名质量管理专家Philip Crosby 于1961年提出。所谓零缺陷，即做到尽善尽美，提供的产品没有瑕疵，提供的服务没有纰漏。我本人很欣赏华润置地上海公司提出的“精致了无痕”的产品口号。如能在公司的每一个环节都注入精细要求、力争零缺陷的机制，努力追求在各环节严格按照质量要求，第一次就把事情做对做好，就能避免缺陷的累积，创造出高品质的产品。 三、文化增值品牌。品牌是由一定的文化精神铸就的，大凡著名的品牌都具有一些共性加个性的文化精神赋予的独特魅力。 1、人本思想和人性化意识增加品牌的人性光辉。这种文化精神追求体现为两个方面： 一是在经营中体现以顾客为本。不仅在硬件配置上充分考虑顾客需求，小到如卫生间男女厕位的数量配比等细节，还要在面对客户时体现出良好的服务水平和服务态度，并上升为一种体制性和自觉性的服务意识。 二是在管理中体现以员工为本。采用人性化的管理方法发挥全体员工的智慧和创造性，追求品牌的高品级。 2、审美意识提高品牌价值。品牌的审美意识源于消费者的内在审美需要和提供者的审美价值观。墨子说过：“食必长饱，然后求美”。现代消费者追求的不只是产品的质感和产品给他们带来的便捷与舒适，他们还希望产品能够从里到外地符合自己的情感和个性，体现自己的文化欣赏品位，满足自己的精神享受。在市场竞争使同类商品的发展越来越在成本和使用效能上趋于一致的情况下，品牌的竞争力日益体现在它的审美价值上。⑥APPLE公司的产品就很能体现这一点。而这无疑也对万象城产品的建筑设计由外到内都提出了很高的美学要求，我们不仅要做“好用”的产品，也要做“好看”的产品，使我们的业主、使我们的顾客身心都得到充分的愉悦，并产生一种良好的身份认同。 在我思考品牌建设这个主题时，我常常会不由自主想到李白《山中问答》诗中的一句：“桃花流水窅然去,别有天地非人间。”这句诗描绘了诗人眼里的桃源仙境美景，“别有天地”这个词透露了诗人无限的赞美和向往。这句诗中，我很喜欢“别有天地”这个词，因为内心里，我很希望杭州万象城在建成之时，也能得到顾客如李白在《山中问答》中那般的喜欢和赞叹。对于杭州消费者来说，我们希望万象城能为他们提供一种前所未有、别具一格的品牌体验。建设高品质和高品位的万象城品牌是我们不懈的追求，“别有天地万象间”是我们希望达到的建设目标。
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