推动利润中心建立以客户为导向的管理文化，进而逐步形成一个以客户为导向的管理体系，这是关系到华润未来十年、二十年长远发展的战略问题。

建设以客户为导向的客户管理体系
 
胡松 [集团董事办]
2008年12月21日，在深圳观澜湖高尔夫球会骏豪酒店骏豪厅，华润集团举办了客户管理体系建设高层培训。面对当前日益严峻的市场挑战，华润高层经理人齐聚一堂，苦练内功，一起研究、学习客户管理体系建设这一战略性的重大课题。

这次培训是在集团连续六年开展客户满意度调查，已取得了初步阶段性成果的背景下举行的，是推进客户管理体系建设的重要举措。

经过多年的发展，华润集团已经成为一个与大众生活息息相关的企业，零售、饮料、食品、地产、燃气等B2C业务占集团收入的比例已接近60%，客户已经变成华润集团整体生存发展的核心因素。目前华润所处的行业，都是高度竞争的行业，集团在这个时候提出建立完善利润中心客户管理体系，是应对日趋激烈的市场竞争的需要，是推进业务发展由规模增长到效益增长的转型的需要，是实现主营行业市场领先的业务战略的需要，更是保证华润集团长远、持续增长的需要。

企业转型与客户管理体系建设
IBM大中华区的周伟董事长亲自带队来到华润开展这次培训，他以数十年的睿智和全球视野与大家分享了IBM在过去十几年中进行的“因需而变”和成为“全球整合企业”的两次转型的经验。

在一天的培训中，IBM培训团队比较系统地介绍了客户管理体系的框架，剖析了五家中外公司的案例，体现了不同行业的企业在建立各具特色的客户管理体系中的思考和实践。这些案例有助于启发、帮助经理人反思在客户管理体系方面存在的不足，拓宽工作的思路。

客户管理体系建设是战略问题
建设以客户为导向的客户管理体系是“集团的长期战略构想”。华润同事大多从转型而来，大家的知识靠实践、经验支撑，对经理人来说学习的最大障碍是自身的经验，希望华润经理人能不断冲破自身的障碍，为华润带来持续发展的动力。

客户管理体系建设，任重而道远
一天的培训匆匆而过，当太阳的最后一抹余辉淡淡而去的时候，一切又刚刚开始。客户管理体系的建设和管理水平的提升，将是一个艰苦而持久的过程。这次培训只是一个开始，09年，集团还要组织利润中心负责市场、销售、客服的管理人员进行大规模培训，学习客户管理体系建设的内容和操作方法，通过试点逐步推进，为利润中心开展这项工作提供支持。