最近很多人问起我们什么是“增值服务”？因为大家都了解到华润置地的战略是“住宅+商业+增值服务”，而且了解到北京橡树湾的增值服务产品卖得很成功。“增值服务是不是就是精装修？”“是提供家具家电吗？”诸如此类的问题纷至沓来，大家都希望知道我们对增值服务的解释和定义。

我们的同事们面对这些问题时通常会讲很长一段话来解释我们所做的增值服务:“增值服务不是精装修，也不是卖家具家电，它是生活家居的全面解决方案……；增值服务是从人们在日常生活中的需求、行为习惯、家庭人口结构等层面进行研究和考量，从房屋的户型设计开始，全盘考虑建筑、精装修以及家具在生活细节上的实用性，满足人们在居住生活中各个方面的个性化需求，用专业、细致、标准、人性化的设计，将房屋转化成像衣服一样贴身贴心的全新产品……；增值服务使房屋不再是简单的钢筋混凝土空间而成为有生机有意义的生活空间，从而进一步提升居者的生活品质……；增值服务将会包括室内设计、装修施工、机电改造、家具定制、配饰选择等在内的一系列细节，但并不仅限于这些内容……”听到这些解释后有些人理解了，也有些人不太理解，一些朋友希望我们能给华润置地的“增值服务”下个简洁明确的定义，公司的很多同事也有这样的想法。

如果泛泛地讲到增值服务，可以查到它的简单定义是——增值服务(Value-added service)指提供产品本身以外的服务给顾客，使得产品的价值增加。其核心内容是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。这个定义是从宏观上进行概括，地产方面的增值服务我们可以这样理解：市场上房地产公司给客户盖的大多数住宅产品，是一居、两居、三居室或更多居室的空间，有的是毛坯房，有的是精装修房，这些产品实质上是给了客户一个遮风挡雨，私密安全的生活空间。但当客户买到这个产品后，会发现面临的困惑与烦恼很多，比如，买了毛坯房的客户会花费大量的时间、精力与金钱来装修布置房子。装修好一套房子的过程，很多人会有一种“脱了一层皮”的感觉。即使这样，由于专业性问题施工队质量或种种内外因素，仍然会有很多遗憾和不足。再比如买精装修房子的客户，确实省了装修的烦恼，但他们会发现同一个小区里所有房子的装修是一样的，没有他们所希望的个性风格，而且在空间使用上没有考虑他们的生活需求。还有一个例子就是，很多客户刚搬进新家时觉得房间里面非常漂亮，但住了一段时间后，发现随着生活用品的不断增加，屋中各处摆放的杂物让房子彻底失去了昔日的“风采”。 种种事实说明，现在市场上提供的住宅产品远远不能满足客户的需求。

华润置地正在做的增值服务产品正是从客户对居家生活的需求入手，深入研究各类客户对日常生活的要求（置地公司的同事们对数千组客户做了深度调研），设计并实现了既有共性需求又能体现相对个性化特点的居家产品，使得客户既能真正免去自己操心费力地设计、装修、布置等过程，又能有一定的选择空间来实现自己的个性化需求。特别要提到的是，任何一个客户，即使他是住宅设计专家，想要把自己新家中居家生活的每一个细节想清楚并做出最佳解决方案，几乎都是不可能的，且实现起来代价极高。但华润置地的增值服务产品可以帮每一位客户实现这一愿望，并且置地公司的高度专业性会使得这一愿望完美实现。同时由于置地公司的业务规模足够大，使实现的成本远远低于小公司或个人的实现成本。增值服务包括了诸多内涵，如对高品质居家生活的分析研究，室内设计，机电及智能化研究与实现，精装修，家具家电与装饰配饰工程等等。随着置地增值服务的不断实践与深入，它将涵盖更多更深的产品与服务内容。

说来说去，大家会问能否用一两句话解释增值服务，给出个简洁明确的定义。我也思考了很长时间，却发现尚未找出最佳答案。这个定义应是既简单明了，又能全面概括我们所做的事情。看来定义增值服务的难度真不低。但是从另一个角度来讲，我们可以把正在做的增值服务定义为对我们产品的重新定义(Redefine our product)。? 华润置地在全力重塑组织，重塑产品，将我们的产品定义为——为客户提高品质、改善生活的方式。

企业家应有不断创新、不断重新定义公司产品的能力。因为客户的需求在不断发展变化，市场在不断进步，竞争对手也在不断进步，没有远大发展战略、固步自封的企业最终会失掉市场。一个企业，只有具备最深入的理解客户的能力，最强大的重新塑造组织的能力和最优秀的创新企业文化的能力，才能真正不断定义出客户接受并喜爱的产品，才能真正赢得市场，赢得客户的尊重。这也正是我们华润经理人为之奋斗的理想。