用产品的细节吸引客户,用我们的用心打动客户,用我们对增值服务这个产品、对橡树湾这个项目、对华润置地这个公司的热爱感染客户。


发现增值服务


文\曾灿霞[华润置地北京公司]

在橡树湾C2区开盘前,公司领导曾反复强调,打开增值服务这扇门的意义,远远大于销售十个亿。带着战略落地的使命,营销团队明确了自己的方向:用产品的细节吸引客户,用我们的用心打动客户,用我们对增值服务这个产品、对橡树湾这个项目、对华润置地这个公司的热爱感染客户。

为此,我们制作了专门的培训手册,为销售人员提供增值服务的详细图解说明书,人手一册,并通过“生活场景模拟”、“背后的故事”等多种形式进行讲解渲染,在样板间开放前严格考核上岗,上岗的标准就是十分钟内打动客户。样板间开放后,每天晚上客户接待工作完毕后,集中总结,调整说辞。经过这个过程,我们先于客户被自己感动了。培训的时候,就有销售人员调侃着说:“迟早有一天,我要让你知道我的好。”事实上,这些工作给我们带来了意想不到的收获,销售员彻底跳出了以往卖精装房时关于材料品牌、档次、成本的争论,因为关注点已经直接被转移到客户未来的使用和生活上,更重要的是我们的用心在第一时间博得了客户的信任。

记得有一位客户在看完样板间之后就跟我们说,你们这里面的设计都挺细心的,就是厨房台面将来可能是个问题。我们就问客户为什么,客户把自己曾经的一次装修经历讲给我们听,说自己当时是如何花心思想打造一个特别炫的厨房,她选择的也是一款浅色台面,结果后来就是这个浅色台面把她给害苦了,因为时间一长,总会有一些菜汁果汁渗进去,导致台面污渍斑斑。客户讲的时候很投入,接待这位客户的销售员和她聊得也很兴奋,她甚至有些激动地跟这位客户说:“太感谢您跟我们分享您的这段经历了,您知道吗,我们几乎所有的产品细节都是从像您这样的客户故事中推敲提炼出来的,回头我一定把您的经历讲给我们的设计师听。”

后来,这位销售员又跟客户探讨了一些关于橱柜台面材质、密度与防渗透的专业话题,也跟她讲了我们之前选择这款台面的相关考虑。整个过程中,这位女士一直都很高兴,她甚至不再关心橱柜的台面是深色的还是浅色的。我们相信,改变其实开始于我们理解她抵触浅色台面的想法,对她的需求无条件的尊重,我们因此换得了她的信任和包容。

这个故事听上去有点像某培训讲义中的案例,但它却真实地发生于2009年10月的北京橡树湾售楼处。如果是以前,我们的销售员也许会迫不及待地去跟客户解释材料,解释技术,告诉客户她的担心没有必要。表达习惯是很难被培训简单改变的,表达方式的改变源于思维方式的改变,一个人思维方式的改变,源于整个团队工作态度的改变。当“客户”两个字成为所有人思考的原点,成为所有人工作的关键词,我们便获得了一种团队的默契,更获得了一种协作的信任。

对增值服务理念的传播是润物无声的渗透,除了通过销售人员娓娓道来的细节和故事,整个卖场也承担着“无时无刻,无处不在”的传播功能。首先,严格把控增值服务样板间的展示效果,要求既能展示增值服务功能,又能产生与品质相关的联想。设计部和市场部的同事对每一个展示细节进行了反复推敲,大到家具的尺寸,小到鞋和书的风格、数量等等;其次是现场丰富的销售物料与全面的现场包装,在产品楼书之外,制作《增值服务功能户型图》现场展板及宣传单页,将增值服务的理念和功能清晰、透彻地传达给客户,此项做法得到了绝大多数客户的高度认同;再一个就是周密高效的看房组织。为保证观看效果,对样板间进行封闭管理,通过严格预约看房,保证置业顾问全程陪同,专业讲解,即使是在一天2000人次的接待量下,同时看房的客户数也没有超过5组。这一措施保证了我们的每一位客户都充分了解增值服务的细节和用心。

“用我们的智慧和汗水,去改变人们的生活。这是我们最重要最基本的追求,也是我们作为华润人的一种境界。”增值服务首先是一个战略,落地之后它变成了一种理念,一类产品。通过增值服务,客户发现了另一种生活方式;而我们,发现了另一种工作境界。我们喜悦,也骄傲。