梦想与价值


文\韩立平[华润置地北京公司]

六年前,我作为一名每天用纸和笔描绘美好城市蓝图的建筑系毕业生,怀揣着梦想来到了华润置地设计部,在这里我希望能解开自己心中的一个迷惑……

在专业学习期间,我参与了许多真题或假题的社区规划及住宅设计,每次都默念着“居住区——组团——院落,公共——私密——半私密空间,道路曲而不畅、人车分流……”等不变的设计原理,在纸上一遍一遍用草图纸描绘着“完美构图”。6层板楼围合的空间叫邻里交往空间,高层塔楼围合成的空间也叫邻里交往空间,至于住宅单体与户型,更是变化丰富:塔楼、板楼、板塔结合、错层、跃层等等,尽显设计师的空间想象力。但是每次做完方案,我都会陷入深深的迷惘与不安,到底是什么人接受或使用我们的设计?就像卖李子,我们并不知道客户是喜欢吃酸的还是甜的,我们到底是在构建一个城市有机体,还是在割裂一个原本有机的城市?我希望找到解决问题的本源。

在华润置地工作的日子里,让我深深体会到了作为一个城市设计者和建造者的价值。2005年8月份,华润置地北京公司取得了清河毛纺厂地块的开发权。当我们面对城市中一块有待建设的土地时,我们不是仅考虑建几幢普通的住宅楼,而是用心地研究城市和区域特点,认真地研究我们的目标客户,我们是在建造一个有机的、有生命力的城市综合体,是在为我们居住的城市营建一个更舒适的生活家园。05年6-9月份,我们“清河项目定位小组”在针对毛纺厂地块做客户调研时,几乎所有的访谈对象对这块地及周边区域的看法都是“脏、乱、差”,人们早已忘记这里曾经有过京畿重镇的繁华和毛纺厂百年历史的辉煌。地块周边外地打工者、租房人员鱼目混杂,附近区域住宅最高房价尚不足6000元/平米,许多访谈对象对这块即将开发建设的项目的心理价位竟然是4000-5000元/平米。但我们没有放弃改变城市的努力,经过一年多的项目定位、设计与建设,06年秋,具有浓郁学府氛围的橡树湾一期,刚刚掀开其面纱的一角,即得到了市场的认可与好评,800多套住宅开盘热销,均价达到8000元/平米。07年,偶然一次打车,我对出租司机说要去橡树湾,司机用羡慕的眼光看着我说:“你住橡树湾?那个地方好啊,房子至少要1万块钱吧……”感动和自豪油然而生,我们通过自己的努力改变了一个区域在大家心目中的形象和定位,还给了城市一个美丽的家园。

2008年,全球经济的寒冬,中国众多房地产公司也面临着行业的重新定位,如何生存或更好地生存下去,我们也在挣扎中探索和思考着。是降低品质、降低售价、快速抛售、被动等待市场回暖?还是继续提升品质,依靠实力和品质去赢取客户?集团的“住宅+商业+增值服务”的战略给了我们坚定的回答和明确的方向,一句简单而朴素的口号,表达了我们要调整自身产品,给客户带来更多利益和价值的决心。通过完善我们的集中商业,使业主的社区生活、社会生活更加丰富便捷;通过“增值服务”,让客户的“家”更贴心、更温暖。

橡树湾的增值服务研究经过近两年的探索、试验,在一次又一次样板间研究的基础上,09年初公司决定橡树湾C2区要整体推行增值服务精装修。面对市场上众多的精装修项目,有用材奢华的星河湾,有以生态节能、智能化见长的MOMA项目等,我们的增值服务精装修设计特色体现在哪里?我们从问题的本源出发,回到客户的起点进行研究。橡树湾一路走来,之所以能够得到大家的喜爱,很重要的原因是我们对客户的了解、熟悉和尊重。增值服务的核心就是全面解决目标客户的家庭功能化需求,而功能化需求的核心,就是要让房子的设计最大限度地满足生活在其中的家庭成员的行为习惯。

橡树湾C2区增值服务的设计工作是紧张而兴奋的,从五月份接到任务到九月份对外开放,我们要完成所有户型方案的调整、精装修及土建施工图的调整,同时还要保证两套交房标准样板间在九月初完成。时间紧迫,容不得我们有半点犹豫和徘徊。值得骄傲的是,在增值服务的设计过程中,通过客户研究小组和营销团队的紧密配合,我们始终准确了解和把握着客户最真实的需求。通过努力,让这些需求转化成我们的产品,这种创作过程是作为一个设计师最大的心理满足。比如,我们通过大量的客户访谈,总结出人们在户型玄关区普遍的行为细节:如进门之前可能需要有地方放下手里的东西,拿钥匙开门;进门之后,需要有个台面放下手包和钥匙等物品,还需要换衣、换鞋,换鞋空间需要配置座凳;玄关空间需要穿衣镜,出门前可以整理一下仪表;玄关柜要有个放钥匙、签字笔、电卡、水卡等的小抽屉,当有快递上门时,可以快速方便地签收等等。我们把这些细节转化为玄关空间的人性化设计,当看到客户满意的微笑和惊叹的表情时,我们深切感受到这就是对我们辛苦研究工作的最佳回报。

把握真正的客户需求是我们设计的基础,那么如何制定有效的客户问卷就是研究工作的关键。缺乏针对性的、泛泛的客户访谈没有任何意义,甚至有可能误导设计方向。我们坚持设计师结合自己的研究内容有针对性地提出问题,客户研究小组通过科学的问卷整理与统计分析得到研究结果,二者结合方能得出科学有效的客户反馈意见。每一个题目的设定均需站在客户的角度,想想他们能否理解我们的真实表达意图(必要时需结合图示),并且恰当地设定前提条件,引导客户在经过认真思考和比较后作出判断。

尊重客户、尊重生活,增值服务创作过程中的点点滴滴带给了我太多的感动。每一次的客户访谈,大家都会情不自禁地将自己家中的装修布置、归纳收藏方式等娓娓道来。“我们家需要大冰箱位,原来设计橱柜时没有考虑,现在只能在餐厅加一个冰箱了”、“我们家的鞋凳是带转轴的,不用的时候转到柜子里,非常方便”、“我们家需要清洗和晾晒抹布的地方”、“我们家的衣柜做的是折叠门,男女主人的衣柜希望分开”……每个人都是自己生活的设计师,大家的经验和灵感让增值服务的设计过程充满了激情,我们的创作不再是套用干枯的理论,客户的需求给了我们设计的依据和信心,我们的增值服务真正是在为客户构建一个更贴心的家。在10月份《新地产》组织的“橡树湾增值服务专家研讨会”上,有设计专家指出,“我们以往的设计往往是凭借设计师对大众生活方式的个人理解和猜测,像曾经许多项目设专用的保姆电梯,与业主电梯分开;户型设计中做一个非常小的房间给保姆用等”,事实证明,设计师的想象与客户真正对户型的使用有着许多偏差,而我们的增值服务尊重客户的真实需求,所以产品才更能打动客户。

增值服务设计过程中的创新与特色固然会给客户带来欣喜,然而在近千套户型中如何完美地实现也是我们需要慎重考虑的问题。增值服务虽然是本着满足客户需求的原则,但不是做个性化装修,当样板间风格迥异、特征各异时,客户也许觉得样板间做的都很好,但很难跟自己家里的交房标准准确联系起来。只有在变化多样的户型中寻找出统一性和规律性,尝试形成标准化、特色化的产品,客户才可能真正理解“华润增值服务产品”。同时,大量固定家具的工厂化制作和现场安装,也对工程施工的精准度和适度减少产品变异性提出了更高的要求。尽量通过模块化、标准化的设计减少变异,这才能确保在将来的精装修施工过程中减少失误。在橡树湾的增值服务设计过程中,我们已经进行了许多标准化的尝试,比如,我们在对卫生间的研究中,提出了马桶、淋浴间、洗衣机等各个功能空间的合理化尺度控制和组合方式,同时,我们创造性提出的结合水柜制作的马桶收纳空间也形成了标准化的特色产品,在各个户型中统一运用。

感动、感动!增值服务样板间展示期间,客户最大的反馈就是感动,感动于我们的用心和细致,感动于华润的责任和意识。品牌来源于大家的信任,增值服务极大地增加了客户对华润品牌的信任和依恋。我的一位从事了多年专业住宅设计的同学在看完橡树湾样板间后,打电话给我说:“我做了这么多年住宅设计,都没有你们研究得这么深入,我下定决心一定要成为橡树湾的业主。”我们作为参与增值服务的设计师也同样感动于华润给我们提供了这样一个实现自我价值的平台。清华大学都市文化研究中心副主任、总建筑师陈柏旭教授在参加完“增值服务专家研讨会”后,晚上给我发了条手机短信——“向敬业爱岗的设计师致敬……”。作为一名设计师,通过自己的思考和努力给这个城市留下一点记忆,是我长期以来执着追逐的梦想,在华润提供的大舞台上,我们会尽情地挥洒自己的热情,实现自己的价值。