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过维港湾畔,焕然一新的香港华润大厦较之往常平添了些许迷人的“气质”。这不仅仅得益于改造工程为大厦注入的新的生命元素,更在于30年来华润大厦在运营管理和物业服务方面的深厚积淀。然而,当我们对标香港知名标杆大厦IFC(国际金融中心)及ICC(环球贸易广场)时,我们在硬件配套、人员设置和培训、服务理念的贯彻以及过程监管等方面的差距还是显而易见。

如何在短时间内配合大厦工程改造,提升物业服务水平,让客户更加满意,从而提升集团总部大厦的形象?这需要我们创新思路,突破思维局限,从根本上改变传统的物业管理思维模式,在运营和服务上破旧立新,提升物业管理的“软实力”。

如果把此次物业服务改善和创新比作一次系统升级,那么,“客户至上”就是驱动系统升级最为重要的“软件”之一。为此,我们将传统的物业管理转变为客户服务,更加突出“客户至上”的服务理念。公司通过组织变革,对组织架构和管控模式进行了调整,打破了之前“小而全”的状况,更加突出专业化管理,将原来物业管理公司的工程维修工作剥离出去,并入项目管理部,成立客户服务部。

新成立的客户服务部由大堂礼宾部、客户服务中心、大厦管理部等板块组成,工作聚焦客户服务。

说起最有特色的礼宾服务,我们引入了高端酒店服务的理念。然而,架构如何设置?职能如何定位?人员如何配置?……一系列问题摆在并没有实际运作经验的我们面前,亟待解决。带着这些问题,我们开始精准对标,到其他顶级写字楼和酒店观摩学习。同时也开始积极招兵买马,招募关键人才。

随后,我们开始对架构和职能进行细分,并对人员进行配置,将礼宾服务细分为两个部分,即门童服务和客户服务大使服务。

在很多人的观念中,门童服务是一项颇具酒店特色的服务项目,目前还很少应用在写字楼服务中。事实证明,门童服务的引入成为了华润大厦的亮点之一。客户服务大使服务主要包括上下班高峰期迎宾送客、引导客流、解答客户咨询,可以说是客户公关的一部分。这个团队主要由7位美丽端庄的服务大使组成。她们甜美的笑容,大方得体的举止成就了大厦的又一亮点。尤其在工程改造期间,特别是电梯装修过程中,7位服务大使在人流的疏导、与受影响租户沟通解释等方面起到了积极作用。

很快,我们就陆续收到租户的回访意见和表扬信。从租户的高度评价中,我们看到了新组建团队在2012年取得的优异成绩。

为客户服务,重在时刻感知客户的需求,并予以满足和改善。某种意义上,“客户满意度调查”是我们进行服务改善的一面镜子,时常照照镜子,不难发现工作中的不足。

譬如通过客户满意度调查,我们发现在投诉的快速响应、硬件设施维护、配套设施、IT系统应用、员工绩效管理、保安及清洁等基础服务的提升方面还存在问题。于是在管理层的大力推动下,由一线员工全员参与,在精益顾问老师的培训和辅导下,通过精益管理工具的学习和系统应用,客户服务部门和其他相关部门制定了系统的改善工作计划,优化了客户投诉处理、工程技术维修服务及洗手间清洁等主要工作流程,全面提升了工作效率。

此外,我们还对客户服务进行了标准化建设,制定了客户服务管理手册、管理标准,以及大堂礼宾服务手册。管理手册注重实用性,部分内容配以图像和流程,方便员工阅读操作。通过优化服务流程、制定服务标准、强化员工培训及服务监管等手段,员工的物业服务水平有了极大的提升。

在日常工作中,我们体会到,要持续提升客户满意度,必须在做好基础服务的前提下,不断地在服务上推陈出新,触动客户的内心。为此,我们从关注细节着手,突破传统的思维框架,希望能带给客户新的感受。

譬如,为华润大厦赋予独特的香味。这是我们在考察酒店时获得的灵感。与酒店特色融为一体的独特香味在给人带来愉悦、放松、温馨的同时,本身就是自我形象的一次完美展示。写字楼市场目前还没有这种做法,我们打算做第一个吃螃蟹的人。但是,选用什么香型?味道是否为大多数客户所接受?如何让气味在大堂均匀散发?

经过大家的“头脑风暴”,最后我们决定先去找香水供应商,并发动公司员工以投票的形式选择香型。然后,用移动式香水机在大堂测试气味,调查客户的接受度。最后筛选出两种香型。在试用过程中,我们发现在大堂使用移动式香水机多少有些影响大厦形象,气味也不能均匀散发。可否利用大厦本身的系统解决这个问题?在项目工程部的协助下,我们利用大厦的空调系统将香味散发出去。如今,馥郁满堂的华润大厦令客户赞不绝口,此举亦成为行业内争相学习的典范。

随着大厦“硬件”改造工程的基本完工,一系列“软件”升级工程也陆续完成。三十而立的华润大厦内外兼修,又焕发出新的神采。作为主导和承办方,华润物业自身也经历了组织变革,管理水平和物业服务水平得到了全面提升,大厦租金收入亦有了较大幅度的提升。多年以来租金水平超越竞争对手的梦想,终于在今年成为了现实。在不久前的客户满意度调查中,我们以80分的得分全面超过预期目标。我相信,华润物业人还将继续用持续改善和创新的理念,把物业服务水平和经营业绩推向新的高峰。

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