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铃铃……凌晨5点15分,一阵急促的电话铃在静谧的拂晓时分骤然响起,燃气公司24小时值班室值班员迅速接起电话。电话内容是关于某花园某栋疑似燃气泄漏的报警。冒着3月份的料峭春寒,抢修人员迅即前往现场处置。他们知道,燃气抢修每一分每一秒都耽搁不起。

然而,担心的事还是发生了。当抢修人员还在该栋楼外部进行排查时,“轰”的一声,该栋居民楼突然发生了爆炸,造成一住户全身80%面积严重烧伤,该栋楼体受损,周围有7栋楼门窗出现不同程度的损坏,现场一片狼藉。初步估算,直接经济损失约200万元。

探寻真相

随即,事故被定性为燃气爆炸事故,燃气公司面临前所未有的压力。公司总经理、相关负责人员逐一接受政府事故调查组的问询,公司与此相关的文件和记录被封存;该小区物业公司在事故原因未明确前,即散布要求燃气公司无条件承担所有责任的言论,“发生这样的事故肯定是燃气公司的责任,他们是专业的公司,只有他们懂”,而对燃气公司提出的协助处理事故的要求不予理会,甚至为难现场工作人员;该小区居民也在情况不明的状况下,围堵阻扰燃气公司的现场调查,试图阻止他们进入事故现场,甚至跟踪尾随;还有人在网络论坛发帖,表达对燃气公司的不满,“燃气公司一定要负责到底”、“管道燃气太危险了,以后都不敢用了”、“燃气事故肯定要该燃气公司负责”等言论充斥论坛;公司股东方也对燃气公司总经理提出批评,并表达了对我方的不信任。

面对事故发生后不利于燃气公司的种种情形,唯有查清事故发生的根源才能有效地化解危机,给受伤者、广大民众、股东和政府一个客观、真诚的交代。然而,如何才能找到化解危机的突破口?答案就在现场。

事故发生的第一时间,公司内部调查组即迅速赶赴现场开展调查,详细地勘察了现场,包括发生爆炸的用户的燃气使用情况、爆炸发生点、爆炸产生的损害状况等,访谈了事故现场救援人员,并提取了事故发生后进入现场拍摄的全部影像资料。面对纷繁的资料信息,事故内部调查组在短时间内毫无头绪。舆论环境却越来越不利。

当晚,为了进一步寻找突破口,避免遗漏和提高效率,调查组采取了分组交叉进行证据筛查和事故分析的方式,对访谈记录和所有影像资料以及获取的其他资料逐一筛查。通过反复查看比对,一声高喊将大家招呼过来:“看!快看胶管!”所有人的目光都定格在这个画面上:该用户灶具软管断开处呈明显的45度斜口状,且断口整齐。此时已是凌晨2点多,而调查组成员精神大振,这可是一个重大发现!经进一步确认分析,大家一致认定:存在人为切割的可能性。

在搜集证据的同时,事故内部调查组根据调查所得资料,建立了一个燃气泄漏爆炸的事故模型,按照燃气泄漏空间和燃气爆炸空间,计算出最小燃气泄漏量,模拟和推算燃气胶管、燃气灶具在泄漏条件下达到上述爆炸所需时间,最终排除了燃气灶具泄漏的可能,有力地证明了该起事故是由胶管遭到破坏引发的泄漏导致,且为人为因素。事故内部调查组把分析所得连夜整理成详尽、全面的材料,并对材料反复讨论、斟酌和完善。

澄清事实

有了证据和论证,披露真相的时刻到来了。第二天,燃气公司将上述材料提交给政府事故调查小组,并就发现的新证据和分析结果进行了详尽的解释,获得了事故调查小组的认可。燃气公司还积极与物业公司进行沟通、说明,并将胶管断裂处的画面截图打印,在事故发生所在小区内进行张贴、公告,将事实真相予以澄清,得到了广大用户的理解。

第三天,事故内部调查组代表燃气总部就新的发现和政府事故调查组的态度向股东方进行解释说明,详细地报告了事故的前因后果,以及我们所采取的策略和措施,股东方从一开始的质疑和不满,转而重新支持燃气公司。

一场爆炸引发的公司危机得以快速消解。在本次事故处理的过程中,公司充分利用现场证据查清了事故发生的根源,提出了有力的证据,厘清了事故的责任,彻底扭转了燃气公司的被动的局面,进而得到了政府部门、股东方的信任和广大用户的理解与支持,避免了对燃气公司的负面影响。

其实,面对事故处理复杂混乱的局面,做好事故原因调查和分析是应对危机事件的根本。毕竟,第一时间掌握事故现场的全方面、全过程、全方位的信息,是“知己知彼”(即分清责任)最基础、最关键的工作。不论是相关人员的描述还是现场的痕迹,都会随着事故发生时间的推移而越来越有可能受到更多其他因素的影响,或发生扭曲,或遭到破坏甚至人为改变,最终影响事故的调查结果。我们要在尽可能多地掌握第一手资料的基础上,辅以事故调查人员良好的专业素养和严谨的工作态度,对证据进行专业知识上的论证,使证据更具说服力。

当然,任何事故发生后,及时发布相关信息是有效沟通的第一步,否则,稍有不慎将陷入被动。但发布的信息一定要基于事实,这也是事故调查的基础——以事实为依据。

安全是燃气行业的生命线。面对突发危机和事故,我们应保持镇定,有条不紊地进行事故调查,寻求转机。通过对现场证据进行全面、细致的搜集,综合分析还原事故现场,推演事故发生的过程,追溯事故发生的根源,特别是要仔细甄别现场的蛛丝马迹。还是那句话,转机就在细微之处。

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