在医院任药剂师的张先生一直想去银行办理信用贷款，可苦于工作太忙几次都抽不开身，待自己下班银行也都关门了。最近，他听说华润银行位于新香洲万家的社区银行开业了，服务颇有些新意，下班时便顺路去咨询了一下。这一去，他办了张乐贷卡，第二天上午便收到15万元的乐贷款。张先生笑称，华润银行推出社区银行，办了件大实事，从此享受银行服务越来越简单便捷了。

事实上，随着银行业竞争的日益激烈，市场上所提供的金融产品几无差异，商业银行的竞争，很大程度上就成了服务水平的竞争。“客户至上”一直以来是华润银行的核心价值观，围绕这个核心价值观，华润银行在新的经济金融环境下，开启了对特色化、差异化发展之路的探索。

模式创新，让服务更贴心

自2011年华润首家村镇银行——德庆华润村镇银行开业以来，如今华润的两家村镇银行以“立足城乡，服务‘三农’、服务中小企业”为市场定位，本着“贴近农村、治理灵活、高效运作”的原则，以“短、易、快”为服务特点，不断完善金融服务机制，开发金融产品，切实为地方“三农”提供了高效优质的金融服务。以百色右江村镇银行为例，该行根据农户“规模小、频率高、用款急”的经营特点，努力探索适合农户的贷款审批模式，如将审批和评级授信程序合并，采取规模化、流程化的信贷生产线，简化贷款审批流程；开通农户融资“绿色通道”，加快审核各环节的流转速度，提高融资效率。同时，该行通过创新授信品种，加大力度推出适合农户资金需求的金融产品。如根据客户的信用状况，办理无须提供抵押物的小额信用贷款，大大降低了农户的融资门槛；针对农户的经营特点，开发出适合客户需求的信贷新品种，为中小企业和农户提供差别化、专业化的信贷金融服务。热销产品“润农贷”，贷款对象就是与农民专业合作社签订协议并确立最低收购价的农户、个体工商户、微型企业，贷款金额1-100万元，免抵押，由农户专业合作社保证担保和3-5户农户联保，解决了贷款对象无抵押物的困扰。华润村镇银行开业以来，成绩也是令人瞩目的，截至2014年6月底，两家村镇银行共发放贷款190笔，贷款余额47253万元，其中涉农贷款106笔，占贷款总笔数的55.79%，贷款余额24041万元，占总贷款余额的50.88%。

随后，华润银行又将目光瞄准了社区，在珠海华润万家设立首家社区银行——前山社区支行。“将银行开在客户每天经过的地方”，本着这个承诺，华润银行相继在华润万家开设新香洲社区支行、凤凰北社区支行、深圳创业社区支行，先于同业将服务时间延长至晚上9点，基本做到假日无休。与此同时，华润银行率先提出“将银行开在与客户生活有交集的地方”，深圳福田支行首开国内先河，在网点内开设太平洋咖啡店，营业时间和太平洋咖啡店互联互通，客户可以在等待业务办理的时间享受一杯醇香的太平洋咖啡了。

与此同时，华润银行还积极推进残疾人金融服务工作，组织网点服务人员“残疾人二对一服务的迎与送”培训，开设临时窗口，优先为残疾人办理业务，并先后在32家有条件的支行设置无障碍改建，覆盖率达到65%。此外还在行里选派人员专门学习手语，为残疾人客户提供贴心服务。

银行电子化，使服务更便捷

面对智能手机用户的爆炸性增长，2013年，华润银行抓住时机，迅速研发了手机银行、微信银行、直销银行等基于互联网的产品，形成了网络银行的雏形。

在新一代核心系统上线后，华润银行迅速布局建立移动金融能力。2013年12月1日开始全面对外提供服务。在手机银行建设的过程中，华润银行大幅改进系统功能和客户体验，系统方面推出了朋友圈转账、无卡取现、LBS营销推送、朋友推荐营销推送、当面收付款、摇一摇抽奖等特色功能，界面方面推出了目前市场上唯一转盘/九宫格可切换设计，极大提升了客户体验。

值得一提的是，搭乘微信的顺风车，华润微信银行成功上线，进入了同业微信银行的第一梯队，这亦为华润银行快速响应互联网产品研发探索出一条可行之路。目前客户通过华润微信银行可以绑定其在本行开立的借记卡或公务信用卡，实时查询账户余额、公务卡额度、公务卡账单等，为客户提供了极大的便利。

华润银行远没有停下电子化的脚步。今年3月19日，华润直销银行正式对全集团的客户开放。其注册简单，仅需身份证、他行银行卡、手机就可轻松注册，服务渠道覆盖手机端、微信端、PC门户，安全、便捷。目前直销银行包括智能存款、金融日历、资金归集、特色理财4类基础产品。

“精益”求精，促服务更高效

2013年，华润银行投入60万元用于精益人才培养，以推动多个关键流程的效率提升，客户满意度大为提升。

例如，通过“缩短客户等候时间”项目，珠海网点客户等候时间由40分钟缩短至13分钟，NPS得分显著提升为54%。该项目实施团队充分运用精益工具，站在客户的角度重新认识和定义流程的价值，挖掘出客户最在意的等候时间——从取号到被受理这个主要等候时间的形成、制约因素和影响客户体验的关键点等，明确了项目的关键点——客户分流和作业效率。

全体银行人的精益求精使得社保卡发卡、挂失、个人发卡同时开办网银、社保卡领卡等6项业务的柜面处理效率提高了20%；需总行支持解决的问题中，已有来账自动入账率低、密码键盘响应速度慢、单据打印调整工作量大速度慢、业务印章整合等问题亦得到了较大改善。

客户王先生说：“办理开户往往要等很长时间，可这次的经历颠覆了我对银行的印象。大堂经理的接待、引导填写资料、讲解办理流程，既贴心又高效。”

产融结合，造综合金融服务商

产融结合是华润银行特色化发展的重要举措，也是打造具有华润特色的金融平台的有效途径。华润银行的产融协同项目以开发配套的产品、方案及服务为重点，针对产业链上下游企业的需求，充分借助集团产业品牌、运营和管理经验，为客户提供差异化的综合解决方案。

项目进行过程中，通过不断扩大客户群体和优质客户，完善营销、产品与管控体系，打造有影响力的产品，与产业形成良好互动等举措，华润银行不断对原有产品的开户、授信审批等流程进行合理优化，确定了核心产品，并认真研究客户需求和产业特点，开发新产品、新方案。在提升效率、节约成本、降低风险的同时，诸如伙伴成长计划、现金管理银企直联项目、e润通、信付通等产品也都获得了业界好评。

以伙伴成长计划产品为例，于2013年12月5日正式推出后，通过银企直联系统与企业ERP系统对接，企业有限度地向银行开放ERP系统的采购、库存、销售、财务收支等信息，有效解决了银行与企业信息不对称的问题，从而实现了授信和贷后管理创新，为中小企业客户提供了优于同业、优于非战略客户的长期授信支持。这个产品既为银行带来了忠实的客户群体，同时又扶持了中小企业的发展。

于银行而言，服务是生存之本。银行的形象不仅仅是富丽堂皇的厅堂，漂亮统一的着装，更是诚恳的服务态度，娴熟专业的服务技能，灵活的服务方式，先进的服务技术和满意的服务效果。几年来，华润银行始终站在客户的立场上研究和设计产品，不断完善产品服务系统。高效的服务留住了老顾客，吸引着新顾客，营造了银行与客户彼此信任友好的氛围，也让自己在风高浪大、暗礁激流的金融界渐露头角。

【华润银行提供资料，本刊整理】