人是环境的孩子

好酒店要看厨房,好服务网点要看内库。

 

内库是存放售后维修的内部备件库房。我们曾参观过一些企业的服务中心和他们的内库,发现很多企业服务中心的内库建设,往往只满足功能的需要,和服务中心前台漂亮大气的装修比较起来,内库往往显得相当简陋和凌乱。一开始,小米之家也是这样。

 

我认为,“人是环境的孩子”,在一个对客户光鲜,对员工却将就的环境下,服务体系的员工难免把服务当成一份不得已去完成的工作罢了。因此,小米在对整个服务体系,包括小米之家的后台、员工环境的建设上面,和大家看到的小米之家门店一样用心。

>一般售后维修中心的那种大家面无表情走流程,客户着急,工作人员却无所谓的场景,在小米之家是看不到的。

我们每个人都可能会在荒郊野外随地吐痰,但是当我们穿上西装打上领带到铺着红地毯的酒店里去的时候,就没人会这么做了,这是环境给人的暗示。当我们的服务人员在小米之家工作的时候,他们每天统一换上充满青春气息的小米T恤或者外衣,他们自然而然地就会在面对用户时展现出积极青春的笑容。一般售后维修中心的那种大家面无表情走流程,客户着急,工作人员却无所谓的场景,在小米之家是看不到的。这和制度无关,用制度规范出来的“服务”,是假的,用环境塑造出来的服务,是真的。

 

小米之家的内库要求不但干净利落,还要美观大方。小米之家的内库虽然不对外人开放,但是那里是小米之家的员工每天都要去工作的地方。漂亮的柜子、漂亮的盒子,还有绿色植物、咖啡机和一些精致的摆件……这样的内库,让每个在小米之家工作的员工都能感觉到身心愉悦。

 

让员工身心愉悦不仅仅是给员工更好的福利这么简单。当员工在一个工作环境非常舒适漂亮的地方工作的时候,他有他自己漂亮的换衣间,高端大气上档次的咖啡壶,整洁明亮的内库,员工会从内心感觉到他所做的这份工作所需要的那种品质。

 

我们提供给一线服务的员工干净整洁的工作环境,这样的工作环境,让大家日常去体会“美”的存在。并且,为了持续地在这样的好环境中工作下去,他们会自然而然地养成好的习惯,来维护这个环境。因此,当小米之家的员工工作的时候,他们会自觉地把内库收拾得干净和整洁;当小米的客服员工在交接班的时候,都会把办公卡位收拾整齐,把椅子摆放好了再离去。

很多企业都会有专门给自己员工用的内部系统产品,但是说实话,很多企业的内部办公系统不太好用,界面也不好看。我们经常吐槽这些系统,很难学,学会了又很难改。

 

我们在问自己:为什么不能用做前端产品一样的思路来做我们的后台系统呢?为什么当我们发现后台系统不够好的时候,不能及时修改呢?

 

小米的服务后台系统和MIUI一样,也每周都会更新。

 

比如说我们的内部F码发放系统。最开始F码都是工程师手动生成,然后交由相关同事通过E-mail进行手动分发。随着小米的员工越来越多,这个工作也变得越来越麻烦。我们的数据中心后台系统工程师,他们决定做个发放F码的后台系统来满足大家的需求。最初,只是做了一个简单的网页版的产品,接入了员工的账号系统,员工用自己的公司账号登录之后就可以领取每月固定发放的F码。市场部的同事提建议:“市场部做市场运营要申请F码,这个系统能增加这个功能吗?”很快,一个后台申请和审批系统被开发了出来。F码的安全性似乎有问题?接下来一个能够绑定申请人手机号码的F码加密系统很快就上线了。

>员工从公司对自己的服务中体会到的感受,将直接反馈到员工对用户的服务态度当中。

虽然只是一个只有几千个用户的内部系统,但我们的后台开发团队每周都会听取用户对这个F码发放系统的反馈建议,对它进行了持续的不间断的升级和改进。到今天,这个系统已经不仅仅能够申请和发放F码,还同时能够分发各种内部产品券、码等企业内部员工福利。不仅仅能够通过网页登录,还开发了手机端APP,让我们的员工随时随地可以查询、申请、使用各项券码。而这个系统,仅仅是我们的后台系统团队所研发的数十个内部系统产品中的一个罢了。

 

之所以这样做,第一,是为了提高我们的工作效率;第二,还是所说的“人是环境的孩子”,你给员工提供怎样的办公环境,他就会回报你怎样的工作成果。员工从公司对自己的服务中体会到的感受,将直接反馈到员工对用户的服务态度当中。

 

【文章节选自《参与感》, 作者:黎万强。未能与作者取得联系,请作者及时与本刊联系,即付稿酬。】

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