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石善博 |
城市燃气是与大众生活息息相关的民生行业，燃气企业承担着为千家万户安全稳定供气的责任。随着社会的发展，人们的生活方式发生了很大变化，仅仅提供安全供气服务已经不能满足客户多样化的需求。创新服务模式、挖掘客户价值，为客户提供全方位、高效率的服务，是未来燃气企业差异化竞争的重要手段。为此，华润燃气开展了一些实践探索。
近年来，华润燃气开发了客户服务信息系统，推出了微信服务号、掌上营业厅和网上营业厅等互联网渠道，实现了手机报数、线上缴费、网上预约安检维修等功能。在服务延伸上，我们推出了自有品牌“PERCEN 百尊”燃气具系列产品，并为客户提供专业安装和三年免费维修服务。未来，如何为客户创造更大价值、提供更多选择，是需要我们进一步解决的问题。
集团整合各利润中心资源，隆重推出了华润通，为人们搭建了一个生活全场景化的电商平台，能够更好地满足广大客户购买商品、生活服务和金融服务等多方面需求。我们认为，华润通可以弥补华润燃气客户服务信息系统在大数据分析、客户资源协同、价值挖掘等方面的不足。通过全景式的消费体验，可以为燃气客户提供更加多样的选择，比如：用华润通积分支付燃气费用，享有华润旗下所有品牌的VIP权益、获得华润合作伙伴的优质产品和服务，享受消费、理财、健康医疗等一体化服务等。
华润燃气在全国25个省/直辖市拥有2600多万燃气用户，这是一笔宝贵的资源。我们将充分发挥客户资源优势，积极与华润通协同，对接客户信息、大力宣传推广、丰富产品服务品类、提供线下渠道支持。目前，华润燃气已完成900万客户信息推送，今后还将完成全部客户资源的对接。我们要利用分布在全国各地240多家企业众多的营业厅和加气站，特别是日常上门安检、抄表、维修的客户接触机会，大力宣传和推广华润通；通过提供多品类的百尊燃气具和便民缴费服务，丰富华润通产品和服务；借助分布广泛的营业网点，提供线下配送、退换货、售后等服务，有效地支撑华润通“线上+线下”运营模式。通过上述工作，助力华润通实现“商家多、客户多、商品多、成交额多”的目标。
百年基业，以客为尊。在新的时代潮流引领下，我们要积极拥抱“互联网+”，借力华润通，为客户提供更加满意的服务，创造更大的价值，让华润燃气客户与华润“享在一起”，体验华润优质生活。
