遭到客户的投诉，代表我们的产品或服务是值得信赖的，客户对我们是有感情的。正是由于客户对我们的产品或服务有很高的期望，才会提出投诉。

记得当年我研究生毕业时，兴奋地跑去合肥最高档的商场，花200元买了一双新皮鞋奖励自己。不料，几天后鞋子就开胶了。我去商场找客服人员要求更换，他们却说只能修不能换，于是用胶水粘了一下就把我打发了。又过了几天，鞋底开了一道裂纹，再去，还是不给换，用胶水又粘了一下。大约一周后，鞋面也开裂了，但他们还是一如既往地找各种理由拒绝更换。因为学业忙，我也没时间继续耗下去，于是那双没穿几次的新鞋子就被我扔了。当年的200元对我来说就是一个月的生活费啊，虽心痛与不甘，却也无可奈何。

这让我联想起另一件事，一次与几个朋友在一家连锁餐饮店小聚，其中一道菜不太合大家的口味，所以基本没动。买单时服务员问明了原因，主动帮忙把这道菜退了，还道歉说菜品不合口味说明她没有将菜品的味道和特点介绍清楚，是她的服务不够细致。我问她这个退菜是否需要她或者厨师买单，她说不需要，店长给了服务员一定的权限，在她们权限范围内只要客人不喜欢就可以退。

这两件事都给我留下了极其深刻的印象，前者消极应对投诉，无任何诚意可言；而后者想客户之所想，真诚细致。时至今日，我再也没有买过那个品牌的鞋子，也再没有去过那个商场，因为他们作了质量承诺却未兑现，在我心中树立了一个有意欺骗和卖假货的形象。而那个饭店我每年总会去几次，因为每次去心情都很轻松、愉快，感觉点什么都好吃。

投诉是客户不满的直接表现，之所以发生，是因为产品或服务与客户的期望之间还有差距。人们在路边小摊吃到食物中有异物，往往也就一笑了之不再追究，而在大酒店如果吃到异物就要喊服务员来投诉一下，这是因为人们对路边小摊和大酒店的期望值是不同的。集团很多业务如零售、食品、医药、地产、医疗等在各自行业内都属于佼佼者，当然让客户寄予很大的期望。所以，遭到客户的投诉，代表我们的产品或服务是值得信赖的，客户对我们是有感情的。正是由于客户对我们的产品或服务有很高的期望，才会提出投诉。

投诉是质量管理缺陷的直接体现，也是改正和提升的绝好机会。投诉是客户内心对我们的评价，是一种重要的信息，可以使我们更清楚地认识到自己的不足。如果我们能耐下心来真正倾听客户的诉求，系统反省一下自己的产品、服务态度和服务方式，而不是以一种消极对待的心理来处理，一定会发现许多未曾意识到的质量管理不足，进而找到改进之处。国际上绝大多数著名企业如雀巢、强生、摩根大通等都非常重视客户投诉，他们认为企业最有利可图的做法之一，就是找到客户不满的地方。

不满意的客户是企业的珍贵资源，好好利用将会创造巨大的价值，反之将会带来巨大的损失。根据一位学者的调查研究，一位不满意的顾客会把他的投诉转述给12-16个人听，而企业如果能当场解决问题，95％的顾客会成为回头客；如果拖延到事后解决，处理得好，将只有70％的回头客，顾客流失率为30％；处理得不好，则将有91％的顾客流失率。由此可见，投诉就是客户给我们的第二次表现机会，及时有效地处理客户投诉对于培养客户忠诚度具有多么重要的意义！

建立客户忠诚度是现代企业维持客户关系的重要手段，对于客户投诉，集团各级企业应以虔诚的态度和正确的方法来看待和处理。

首先，要有清晰的机制和流程。集团各级企业要有明确的组织、制度和流程来负责和规范客户投诉，各层人员要有明确的分工和授权，知道自己应该干什么，在什么时限内向谁汇报，能够决定多大的赔偿额度等，这样才有可能在最短时间内迅速合理地解决客户投诉。

其次，要及时了解客户投诉。在网络媒体高度发达的今天，客户任何一丁点儿的投诉，哪怕只是无心的抱怨，都有可能在网络上引起轩然大波。因此我们要重点加强对网络媒体上客户投诉的监测，一旦发现，立即核实，确属事实的要及时与客户坦诚沟通，得到其谅解，积极消除负面影响。对于不实的投诉，也要积极回应，给予澄清。对于现场投诉，最好能够了解到投诉的直接原因及其背后深层次的原因，有经验的客服人员还能够趁机了解客户对我们产品和服务的看法和需求，甚至是竞争对手的信息。

再次，要有智慧地处理客户投诉。我们不能仅仅从法律法规和企业责任的角度来判断客户投诉的合理性，而是要真正站在客户的角度，从他们的情感和需求的角度出发，来理解他们的诉求，不应片面认为客户就是来寻求一些经济补偿的。诸如 CLEAR原则（Control、Listen、Establish、Apologize、Resolve）等在处理客户投诉方面的技巧值得我们认真学习和运用。另外语言技巧、仪容仪表、表情神态等都是在处理客户投诉时需要注意的细节。

最后，要充分地利用好客户投诉数据。客户投诉是最好的市场反馈，它真实、可靠、获取成本低，是客户主动提供给我们的真实诉求，且信息未经任何加工处理，我们应该高度重视并充分挖掘其中的信息，发挥其价值。对于超市客户投诉，可以从经营环境、现场服务、商品质量、广告信息等不同大维度来归类，在每个大维度下还可以再细分出若干子维度。比如，经营环境问题又可以细分为温度或照明不合适、存在安全隐患、卫生状况不佳、拥挤嘈杂、缺少标牌指引、人行通道不方便等等；食品质量问题又可以细分为包装破损、发霉变质、感官异常、出现异物等等。这样定期地汇总分析客户投诉数据，就可以统计出投诉的重点品类、重点区域、重点项目等，发现规律，从而针对性采取措施。

客户对一个企业的认识有时就是从一些小事开始的，而且往往是非常感性的。集团的业务与大众生活息息相关，做好客户服务工作至关重要。妥善有效地处理客户投诉，对产品或服务的质量瑕疵进行及时补救，能够帮助我们提升商誉，提高客户满意度，建立客户忠诚度。在经济新常态下，集团追求有质量的发展，这就必然要求我们不断提高产品质量和服务质量，方能在激烈的竞争中不出局。