你的魅力质量有多少
丰水平
华润雪花生产中心技术质量部助理总监

 

 

>匠心营造啤酒

 

在生活中,为什么有的条件很好的人,却总是谈不到对象?

 

在职场中,为什么有的工作很努力的人,却总是得不到上司赏识?

 

在市场中,为什么有的质量很好的产品,却总是得不到消费者的青睐?

 

类似这样的问题还有很多……

 

为什么?

 

在回答上述问题前,我们先来了解质量的三个层次。

 

质量的三个层次

 

质量在ISO9000标准中的定义为“一组固有特性满足顾客要求的程度”。质量一定是相对顾客的需求而言,离开顾客的需求谈质量,那是无的放矢,是王婆式卖瓜,自卖自夸,纵然瓜很甜也不会有太多人来买。所以在谈质量时,首先要明确你的顾客是谁,顾客的需求是什么?日本著名的质量管理大师狩野纪昭(Kano Noriaki)根据顾客的需求和质量的特性提出了著名的质量卡诺模型 (Kano Model),将质量分为三个不同的层次:

 

第一层次:当然质量。

 

也称理所当然质量,顾客认为“必须有”的属性或功能,是最基本需求的满足。当其特性不充足时,顾客很不满意,甚至会投诉;当其特性充足时,顾客认为是应该的,是理所当然的,无所谓满意不满意。例如:给小伙介绍的对象得是个年龄差不多的女性;上司布置的工作要准时完成;住的酒店床单要清洁;买的啤酒不能有异物杂质……这一切是理所当然,做好是应该的、不是什么值得夸耀的事,做不好绝对就是你的大错特错!

 

第二层次:一元质量

 

这是顾客比较希望得到的质量,特性越好顾客越满意,满意度与质量性能呈线性递增。给小伙介绍的对象当然漂亮点比较好;对上司布置的工作当然完成的质量越高越好;住的酒店给顾客提供的服务与便利性当然越多越好;买的啤酒越新鲜越好……这样的特性是多多益善!

 

 

第三层次:魅力质量

 

提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为,使顾客产生惊喜。魅力质量往往是质量的竞争性元素,当其特性不充足时,顾客因为本没预期所以无所谓,但当其特性充足时,顾客立即感到意外地惊喜,是超出期望的满意。给小伙介绍的对象恰是其梦中情人的形象;对上司布置的工作总是能创造性地提前完成,上司想到的做好了、没想到的也都做好;入住酒店的当天收到服务员送上温馨的生日祝福;买的啤酒,发现瓶子的外观设计居然是自己最爱的匠心菱……

 

魅力质量的魔力

 

现在,我们可以回答开文提出的问题,简单一句话,没有魅力质量。

 

 

小伙纵然条件很好,但人很无趣,缺少个人魅力,也较难获得姑娘的芳心。

 

职员虽很听话,勤勤恳恳、兢兢业业,但就是少了点灵性,大小事都要等着上级吩咐,上级不安排,就不知道咋干了,这样的下属跟不来上司的节奏,让上司很累,也无法提拔他。

 

产品花很大功夫做的所谓质量特性,由于没搞懂消费者需求,其实只是个花架子,消费者根本没有感知,即使有感知的也不是消费者所在意的,消费者当然不会为其买单,这样的产品当然就不太好卖。

 

 

魅力质量是真正的竞争性质量,这一层次质量特性是通过满足顾客潜在需求,超越顾客期望,使新产品或服务达到顾客意想不到的新质量,给顾客带来惊喜和愉悦以至使顾客钟情着迷。魅力特性是质量追求的最高境界,顾客之所以对产品和服务产生偏爱,本质上是因为企业的产品和服务达到令顾客惊喜与愉悦。顾客对高质量产品和服务的钟情着迷,又会使顾客产生持续购买行为。

 

2010年6月7日,iPhone 4横空出世,外观、颜值、功能、性能、参数每一项都让消费者耳目一新,刷新了人们对手机的认知,让很多人如醉如痴、爱不释手,让人们改变了对手机的看法,收获了无数的果粉,这就是魅力质量的魔力!

 

所以,无论是生活、工作还是做产品、做服务,你必须关注你的顾客需求,着力提升你的魅力质量,没有魅力质量就是没有竞争性。

 

从零缺陷到精致主义

 

零缺陷被公认为是质量管理的最高境界,当你明白了质量的相对性和质量的三个层次,就知道零缺陷其实还只是停留在第一、二层次,甚至主要是在第一层次,在新时代,质量不能再满足于顾客满意,而应追求让顾客惊喜,质量的最高境界应该是魅力质量,用现在比较时髦的话就是精致主义。

 

 

零缺陷的理念更多是从制造者角度来看待质量,希望质量完美无缺,精益求精。零缺陷当然好,但缺陷不能从制造者角度去定义;否则,我们努力不惜成本所提升的某一质量特性,其实消费者并不会有感知,甚至根本不是消费者所需要的,这是另一种巨大浪费。精致主义则是站在消费者角度来看待质量,新时代的消费者,需要的不一定是“高、大、上”,但一定是有讲究和别具一格的。

 

华润雪花啤酒于2019年把“消费点质量”升级为“消费者质量”,要求所有区域、工厂紧紧围绕着提升消费者质量来开展各项质量改进工作。雪花的消费者质量管理,就是站在消费者角度,保证当然质量的前提下,不断提升一元质量,着力提高魅力质量。这就要求质量管理人员不能闭门造车,只陶醉在技术的完美世界之中,也必须洞察消费者的需求,着重提升那些消费者真正能感知的质量特性,重点改进那些能带给消费者惊喜的魅力质量指标。

 

新时代,消费者需要的不只是一个简单的产品,需要的是有个性的精品。精品不仅需要精致的品质,还需要精致的形象、精致的品牌和精致的服务,这需要研发、生产、营运、销售、品牌等多部门通力合作才能达成,要从产品设计、生产制造、物流运输……一直到消费终端的陈列服务,所有工作都要围绕消费者满意来开展,才会让雪花的魅力质量更充分一些,带给消费者惊喜更多一些,也就是侯总常说的“一杯好啤酒、一个好产品、一个好品牌……”,这正是雪花追求的精致主义。

 

2020年是华润雪花“决战高端、质量发展”的元年,是极具挑战和充满希望的一年,雪花的各位同事都准备好了吗?你的魅力质量有多少?各项工作请不要满足于“当然质量”和“一元质量”,赶紧提升你的“魅力质量”吧,要高标准、有创造性地完成本职工作,要以你魅力的工作质量去打造雪花魅力的产品和品牌,以雪花魅力的产品、品牌和魅力的服务去夺取一个个高端市场,赢得大决战!

 

浏览 点赞
本期文章