搭船出海华润网络的突破之路

文/吕振慧【华润网络】

 

  

 

2020年华润网络实现营业收入2.82亿元人民币,同比增长109%,实现利润425万元人民币,自公司成立以来首次扭亏为盈。回顾过去一年,华润网络为扭亏为盈所采取的一系列措施,其中,IT赋能成为实现扭亏为盈的一个重要突破点,其“搭船出海赋能”的创新模式,成为助力华网扭亏为盈的重要力量。

 

一个困境

 

2020年初,华润网络战略调整,聚焦做强会员忠诚度核心业务,并将“对内切实赋能,对外广泛结盟,深挖数据价值、尽快扭亏为赢”作为2020年华网的战略举措。“扭亏为盈”成为全年工作主题。

 

回顾整个2020年,华润网络从会员活跃、权益优化、营销支持等方面加强对内部BU的支持,使得跨场兑分率达到22%,华润通会员跨场人数已突破200万人,为BU带来130亿元的跨场消费金额,华润会员忠诚度计划价值大幅提升。

 

然而,虽然华润会员忠诚度计划价值大幅提升,华润通要实现扭亏为盈,当时依然存在一个很大的困境。那就是“平进平出”的积分结算方式。

 

华润通创立之初,在内部BU之间的积分结算,采用的“平进平出”的方式,华润网络不但没有内部BU服务的收益,还要承担集团近3000万元的忠诚度业务费用。同时,华润网络也要保有一支精干的技术团队保障系统的安全高效运行。

 

要在这种情况下实现扭亏为盈,华润通采用了“以外促内,积极拓展对外业务,通过外部商业运作来支撑内部运营成本”的做法。对于华润网络的这支IT开发团队来说,就是要在保障忠诚度系统的正常运行之外,积极向外部开拓科技赋能业务;通过创收活动,覆盖一部分成本,同时还可以不断提高和更新自身科研水平。通俗的讲,就是要“以战养战”。

 

以战养战

 

要以战养战,对外开拓业务,对于华润网络的这群IT直男来说,还是一个新课题。当华润网络的互联网科技部开始筹划赋能业务的时候,首先是对自身进行了一次大盘点,梳理出三点优势。

 

首先,华润通是国内规模最大的异业忠诚度联盟。华润通是因华润集团十三五战略的互联网之翼而生,华润通会员忠诚度项目上线后,打通了华润集团数十个信息孤岛,实现了“会员通、积分通、数据通、流量通”。在国内的异业忠诚度联盟中,就管理会员的数量来说,华润通是规模最大的。

  

 

其次,华网在会员忠诚度领域有丰富开发经验和能力。通过过去几年的发展,围绕着“会员忠诚度业务”,华润网络在互联网科技领域形成较强的开发能力和技术资产,获得专利6项、知识产权30项、并成为国家高新企业,通过ISO27001信息安全管理体系认证,通过信息安全等级保护三级认证,系统信息安全管理能力获得国际国内标准的认可,在华润通诸多的IT能力中,其独立知识产权的华润通会员系统、积分系统、清结算系统、APP、智能风控、商城、大数据管理平台、智能营销系统等,均具备对外科技赋能的能力。

 

再次,华润网络拥有服务国际客户的经验。在国际上,英国的nectar是会员忠诚度领域的标杆企业。英国石油BP非常重视会员忠诚度计划,但他们没有自己运营,而是选择加入nectar。2018年,英国石油BP来到中国,在经过缜密的多方考察后,最终将其在中国业务的会员忠诚度业务,接入到华润通会员忠诚度系统,并给予高度评价。应该说,华润通在会员忠诚度系统这一细分领域,在技术和经验上,在国内是领先的,是和世界接轨的。换句话说,华润通的国际认同度,要比国内高。

 

在对自身优劣势充分分析之后,华润网络决定围绕已经形成的“会员忠诚度系统”产品化,高起点、高标准,以国际市场为主要的目标市场,要“造船出海,科技赋能”,把华润通模式推向世界。

 

开拓之路

 

“小步快跑、快速迭代”是互联网开发的典型思维模式,也是这群IT直男固有的思维模式。对于他们“造船出海,科技赋能”的开拓模式来说,也不例外,同样是一个精益创业的过程,也在不断迭代。这也注定了这将是一条一波三折的开拓之路。

  

 

早在2019年下半年,华润网络就未雨绸缪,对国际市场进行调研分析,“出海赋能”的想法也开始酝酿。通过对欧洲市场、非洲、亚洲市场的对比分析,最终选择从东南亚寻找“出海赋能”的突破点。

 

多方的接洽后,澳门的一家大型高端卖场,对我们表现出了浓厚的兴趣,对于华润通的会员积分系统建设经验及成效方面,高度认同。2020年刚过,双方就进入了实质性的沟通阶段,这成为华网在海外市场开拓的第一个准客户。

 

正当项目沟通进行的如火如荼的时候,突如其来的新冠疫情,似乎为这个世界按下了暂停键。和澳门的沟通也陷入了停滞状态。

 

2020年4月19日,华网接到了来自澳门的电话,对方首先坦率的表达了歉意,因为受疫情影响,他们的商业计划发生了改变,不得不终止项目采购。就这样,在澳门的市场开拓,以失败告终。

 

意外迭代

 

俗话说“失败是成功之母”,那是因为失败往往会播下成功的种子。在这次通话的最后,对方再次表达了对华润通的认可和高度的评价,同时,因为对华网的认可,他们将华网引荐给了另外一家客户。站在现在的视角回看当时,如果说澳门的项目是一次失败,那么,在和澳门接洽的过程中,“用专业能力让客户认可”就是华网播下的种子。

 

澳门方面引荐的客户是TCL国际业务部。

 

2020年TCL全球用户版图基本形成,正在筹划实施数字化转型战略,进行IT数字化战略规划,打通C端用户渠道,建立用户营销全周期管理能力,对海外用户进行营销全周期管理。当务之急需要有成熟会员运营管理能力、配套能快速上线的、支撑海外会员管理相关系统。他们需要打造面向C端及B端的数字化全生命周期营销平台。

 

经过几轮沟通,华网积累多年的技术及系统建设经验,与TCL海外市场的需求不谋而合,能够助力其战略目标的达成。

 

2020年8月5日,双方达成了合作意向,并开启了联合项目启动会。TCL成为华网洽谈的诸多海外业务中,第一个完成签约的客户。

 

这次签约让华网意外的发现:在一波三折的艰难开拓中,华网已经找到了更加可行的出海赋能的实现路径。近年来,中国的崛起,让更多的企业在海外市场开疆拓土,而这些企业像一条条出海的大船,而我们刚好可以搭上这些大船出海赋能。这也让华网的“出海赋能”,意外的实现了从“造船出海”到“搭船出海”的自我迭代。

  

 

自我突破

 

之前,华润网络已经积累了一些服务国际客户的经验和能力,但是主要面对的还是海外客户的中国市场。而这一次和TCL合作,面对的却是中国客户的海外市场,这里的很多困难都是前所未遇的。

 

首先是涉外法律法规问题。之前华润网络未涉及较多海外业务,没有涉外律师,技术团队没有太多海外系统建设需要规避的风险经验,特别是对于符合当地数据隐私以及相关法律法规方面,并无太大把握。在系统要率先上线的越南和印度地区,要规避相关风险,最关键的工作就是要通过当地符合当地法律法规的PIA评审。对此,项目组一直以审慎的态度对待,华网的团队克服各种困难,在2020年度实现的所有产品功能,均在PIA评审时均阐明风险点,按照欧洲标准进行PIA评估,严格要求系统上线标准。经过多轮的评审和审查,最终确认通过。

 

其次是对国际化文化的理解问题。在本项目中,在开发抽奖的营销工具时,就遇上了因文化差异导致的UI设计困局。我们开始对这个抽奖工具的UI设计,使用的是国际上比较流行的“大转盘样式”。但是在内测中,却发现反应平平,一时间也无法找到原因。经过反复测试,当地业务反馈“九宫格样式”更受用户欢迎,因为九宫格更符合当地的文化习惯。因此,UI设计最后就定稿成:九宫格+水果机动效+跑马灯+循环翻滚展示winner list,tab翻页展示Record。这个事件让我们认识到理解海外文化的重要性,在后期的系统建设中,也就更多的注意要多跟当地业务沟通,在国际化公共模块以外,重视本地化设计,尊重各地的个性化需求,最大程度的符合当地文化习惯。

 

还有用户体验问题。此次除了中英文、还有本地语言,比如越南语。语言问题,是我们遇上的另外一大问题。不同国家由于文化不同,存在差异,不同语言展示效果存在差异,需要针对不同语言设计不同的前端样式。前端样式是一个很重要的用户体验要素。

 

同时我们开发工程师不认识越南语言,在临近上线前,还一度出现因替换文案频繁出现提示语错误的情况。为此,项目组创新性采用了“3+3”协同工作模式。多方参与、交叉验证,有效解决了越南语版前端展示的用户体验问题。

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>华润网络用完全独立知识产权的IT开发能力,“搭船出海赋能”的做法,也打破了部分人“华润没有互联网基因”的既有看法,增强了继续大力发展互联网业务的信心。

随着我们对一个个困难的克服,一期一期的产品也如期交付。

 

2020年12月3日,TCL海外会员体系一期灰度上线。

 

2021年3月18日,海外会员体系UI2.0上线。

 

2021年3月25日,会员体系越南营销推广活动暨新品发布推广上线。

 

2021年4月16日,会员体系印度一期开发内测完成。

 

2021年4月26日,会员体系印度一期即将上线。

 

然而,这还只是一个开始,该项目未来还要陆续在泰国、中东、欧洲的法国等国家和地区上线。关于各地不同的法律法规以及文化差异,仍然需要持续学习和关注。要克服这些困难,华网必须要不断的自我突破、持续提升。

 

任重道远

 

目前,华网已经阶段性完成了越南、印度市场的系统交付,系统运行安全平稳。从越南市场调研数据来看,产品设计及功能均满足用户预期,可支撑用户运营组推广计划,取得了预期的建设效果,客户也给予高度评价。

 

该项目是TCL针对海外用户的一个全生命周期营销管理,项目启动初期,华润网络的技术团队就充分考虑了潜在需求及系统可扩展性,进行了针对性的架构和系统部署设计。为了实现客户国际化和本地化,采用“全球化设计”,系统应用云原生架构实践,从前瞻性和先进性的角度来看,系统具备三大特点。

 

第一、系统具备良好的可扩展性。

 

系统采用基于K8s、Docker、SpringCloud的云原生技术架构,支持系统自动化部署、扩容,可实现全球多国家部署。全球化设计实现国际化与本地化。多语言处理框架,前后端分离架构,具备分布式部署能力,确保数据隐私在全球范围内的合规性,从语言文字、用户界面、文化差异、地区标准、开发技术等方面实现国际化与本地化。系统建成后具备良好的扩展性,能够应付未来较多的需求完善情况。

 

第二、迭代和运维效率明显提升。

 

项目设计技术框架采用云原生框架,JAVA框架采用springCloud,使用nacos统一配置及注册服务,使用自动化的CI/CD工具,容器编排工具运维使用AWS-Rancher,采用了kibana、promithus等监控工具。前期设计采用这些框架进行项目实施,实践证明确实具备诸多好处,比如能提高日常迭代效率,同时使运维工作得以简化,日志采集及跟踪也有助于快速排查解决问题。

 

第三、可实现产品可移植性和平滑迁移。

 

系统创建高内聚、低耦合的微服务,可支持中心化部署+各地业务个性化开发需求定制及运维,快速响应业务变化调整架构。既可以支持SAAS模式,又可以支持PAAS模式,灵活按需定制,且可复用性高。

 

这种“全球化设计”和云原生架构实践,也为华润积累了技术经验和实践案例,对华润的数智化转型也有积极的意义。一方面,可以为华润网络后续在华润云上全面实现云原生架构迁移奠定基础;另一方面,云原生架构技术的应用,让团队可以做到更加精准的快速、持续的迭代交付价值,为以后云原生项目应用提供流程化、规范化、标准化的参考。

 

特别值得注意的是,该项目是华润网络完全独立开发,所有交付产品都具有自主知识产权,可以说华润网络已经具备一定的对接国际市场的技术实力。然而,这一次成功的合作,只是华网“出海赋能”的开始,路还依然漫长。在这次项目中,我们还发现了很多技术短板和不足,目前已经开始探索Service Mesh服务网格化、Serverless无服务化等技术实践,在对外赋能的路上,我们仍然任重道远。

 

回顾2020,华润网络虽然营业规模不大,但对比和过去的变化,能够在一年内实现业务规模快速扩张并扭亏为盈,扭转了央企从事互联网线上业务“烧钱”的惯性思维。华润网络用完全独立知识产权的IT开发能力、“搭船出海赋能”的做法,也打破了部分人“华润没有互联网基因”的既有看法,增强了华润继续大力发展互联网业务的信心。

 

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