因工作原因，经常乘坐飞机往返于各地。一般来讲，我都选择国航的飞机，自己给自己的一个理由源自国航优秀安全记录。时常听到一些对国航服务水平的批评，甚至一些香港朋友讲，他们宁可在机场多停留几个小时，也要选择国泰或者港龙的飞机。初闻此言，我感到很不以为然，因为我觉得二者之服务水平应不致差距至此。但一次偶然的机会使我对这一问题有了更深刻的认识。

一次赴港，所有工作较计划提前完成，心中挂念公司的一些事宜，所以决定签转机票提前返京。这一次秘书小姐帮我签的是港龙的飞机。正是这次意外的选择，使我对优质服务的概念有了很多新的感受。

首先值得一提的是港龙航空空中小姐那一脸灿烂的笑容。看到这样真实的微笑，我的情绪都不禁受到了感染，刚才还因为苦思冥想一些棘手事情而沉甸甸的心情也一下子好了起来；进入机舱，所有的空中小姐都忙得不亦乐乎，有的在帮助旅客安置行李，有的在积极地疏导通道，在她们的努力下，登机过程始终有条不紊；飞机开始滑行了，粤语、英语、普通话的广播标准而得体；就餐时间，即使是经济舱的乘客也可以事先得到一份精美的菜单，大家得以悠闲自得地选择自己喜爱的食品；空中服务员还放弃了使客舱变得十分拥挤的餐车，改为将客人需要的食品直接送到客人面前的方式，虽然她们要来回奔走，但气氛却更加轻松和亲切；在饮料方面，每一次集中供应饮料之后都会有服务员很适时地来回走动为那些需要饮用第二杯或第三杯饮料的乘客服务；需要和乘客对话时，服务员会尽力争取面对乘客并保持一个适宜的距离，即使对坐在窗边的乘客她们也会通过欠身的方式努力做到这一点。除了上述这些，整洁的服装、得体的举止、恰当的言辞也都使人感觉不错。在体会到了优质服务的同时，我也不禁在脑海中将国内航空服务的质量与之作了一下对比：虽然有迎客和送客的仪式，但却鲜见由衷的笑容，更多的只是遵循程序站在那里；机舱内对登机乘客的疏导积极性不足，登机程序经常出现混乱，轻则有人堵住了通道，严重时乘客之间还会发生争执和冲突；安全广播的英文含糊不清，实在难以接受；服务员的着装也欠整洁……

上面讲了这么多，没有特意攻击哪一家公司的意思，仅仅是希望通过这样一个比较典型例子来说明一下目前国内服务业所存在的差距。包括我自己所在的北京华润大厦在内，这样的差距是普遍存在的。其实，从服务内容来看，大家都相差不多，空中服务，无非是餐食、饮料等等；物业服务也是大同小异，无外乎保安、清洁等等。既然内容相差无几，那么为什么还会有先进与落后之分呢？产生差距的地方恰恰是在服务实现的细节上。通过进一步研究，可以总结出造成细节瑕疵的几个原因，简要归纳如下：

1、缺乏“以人为本”的服务理念。“以人为本”这一服务理念早已广为人知，但真正能够在工作中得到切实应用的企业却不是很多。所谓“以人为本”在服务中应体现为对客户合理需要的分析和确定并进而通过努力满足这样的合理需要。服务细节的瑕疵往往是由于忽视客户需要、错误估计客户需要以及对客户需要估计不足等原因所导致的。

2、 对服务质量缺乏精益求精的精神。我曾经和很多从事服务业的同行交换过关于服务质量方面的意见。在交谈中我发现他们总是着重于和身边的某某公司来比，然后得出一个结论“他们在什么方面还不如我们呢”。其实他们也知道自己和先进公司是有很大差距的，但往往是首先出于虚荣的原因不愿意面对这样的现实，其次出于偷懒的原因也不敢面对这样的现实。这样的思路使他们对自己的服务质量往往要求不高，缺乏精益求精的精神。如此一来，服务细节的瑕疵就难以避免了。

3、“平等”观念在作怪。一些服务行业的从业人员对平等观念有一些错误认识，他们总觉得服务于客户有一种低人一等的感觉，即使在工作的过程中也在潜意识中寻找着“平等”。带着这样的心态，可以想象他们在服务细节上很难体现出对客户由衷的关怀。

4、盲从于制度，而对遵循制度所要达到的目的缺乏认识。目前越来越多的从事服务业的公司通过了ISO9002认证。客观来说，ISO9002体系在完善公司制度方面起到了很大的作用，但如果认为通过这一体系就意味着服务水平已经达到了很高的境界就大错而特错了。对于一个处于粗放性经营阶段的企业来说，通过这一体系的认证可以使企业在较短的时间内获得很大的进步，但一旦企业进入集约化经营阶段，这一体系的作用就不明显了。而且，如果走向一个为了通过认证而工作的极端，则将不可避免地忽视了通过认证的真正目的——更好地为客户服务。

5、偏重于程序和形式，不理解原则和逻辑，缺乏“举一反三”的想法和能力。服务行业面对大众，每天要处理的问题千差万别。所以任何期望通过不断完善制度来穷尽一切意外情况的努力都是徒劳的。关键是要让员工“知其然，亦知其所以然”，只有这样，才能够使员工掌握处理问题的原则而具有恰当、灵活地处理各种不同形式问题的能力。

随着市场竞争的不断加剧，如何提高和改善服务质量早已不仅仅是服务行业所面对的问题，包括制造企业、流通企业在内的各行各业都已经发现服务质量问题已经成为了企业生存和发展的关键环节之一。因此，发现服务质量的差距、分析产生差距的原因，之后有的放矢地改进和完善服务就具有了非常重大的意义。

本文仅仅从一定程度上发现了问题和提出了问题，而没有进一步探讨解决问题的方法。这样做的目的是希望借此抛砖引玉，以期能够得到各位同仁的指教。