塑造“客户第一”形象尤为重要

□轻纺滨州华润 王建玲

“质量是企业的生命、客户是企业上帝”

随着纺织市场竞争的日益加剧，客户对产品质量的要求越来越高。什么 “国标”、“内控标准”等过去的硬条件，现在客户面前都显的那样的苍白和无助，惟有客户点头“OK”才真正算达到质量的标准。为此，各企业都积极建立起ISO9002质量保证体系，通过体系的有效运行和应用，以此来增强客户的满意度。所以强化员工质量意识已成为各企业工作中的重中之重。虽然如此，但客户对质量的反馈现象仍时有出现。对此，有的厂家表现出不耐烦、不欢迎，甚至反感。而我公司却能以一种积极的态度来对待客户的质量反馈。

我公司曾接到某一客户质量反馈，说是所购我司坯布漂染后出现色泽不匀现象。视“质量是企业的生命、客户是企业上帝”的滨州华润人没有怠慢，而是立即组织相关技术人员对出现的问题进行剖析，经过反复检验、鉴定，最终查出症结。于是，大家对症下药，从管理细节上给予合理调整，最终使产品质量满足了客户需求。试想，如果当时我公司把这一质量反馈拒之门外，不予以理睬，那么我们不仅会失去一个改进的机会，而且还会失去这一客户甚至会有更多的客户。

前不久，我公司还接到另一客户的质量反馈。当我司派专业人员迅速赶赴现场，不顾歇息对产品进行鉴定后，结果却出乎意外，鉴定结果与所签合同要求相符。原来，客户的目的是想在价格上与我们讨价还价。知道缘由后，我公司人员没有恼火，而是以合同事实为依据，耐心地给予说服，最终取得了满意的效果。现在想想，如果当时我公司人员头脑不够冷静，而与客户反目，那么我们同样也会失去客户。

以上例举我公司两实例就是要说明，在当今激烈的市场竞争中，出现客户对质量的反馈已难免，但企业在处理上切忌情绪化，应以积极的态度认真对待。否则，就会失去客户，失去市场。

随着我国即将加入WTO，国外高科技纺织产品将会大举进入中国市场，加之国内同行业咄咄逼人的发展态势，在企业内塑造好客户第一形象就显得尤为重要。由此，本人认为：金奖银奖不如客户夸奖，金杯银杯不如客户口碑；客户对质量的反馈其实是献给企业的最好礼物；塑造好“客户第一”形象是企业发展中最重要的内容。