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我的办公室至今珍存着一封信,信里这样写道:“何部长:您好!此次去贵司,受到您的热情款待,您的为人和素养,给我留下了深刻的印象,让我更加坚定了诚信合作的信心,在此表示深深的感谢!”

事情的经过是这样的,2010年经过招标,我们与马鞍山鑫力签订了钢球合同,后来原材料上涨,厂家多次提出涨价100万元的要求。2011年5月13日,厂家总经理、副总经理到公司洽谈。那天总共来了7家单位,客户特别多,对每一个到访的客人,我都第一时间去给他们倒水,洽谈结束后又把他们送出办公室。最后,虽然我并没有答应厂家的涨价和其他额外要求,但本着既维护公司利益又兼顾供应商要求的原则,最终还是圆满解决了问题。

马鞍山鑫力的总经理后来对我说:“虽然我们是首次相见,但您亲自给那么多客户倒水的细节让我们感觉到您的真诚。倒一杯水易,倒十几杯水难,能做到这一点,我们就知您的为人和素养。”事后想想,这一杯水也许给我们节省了100万元。许多客户和我说:“我们的业务遍布全国各地,和有的单位做业务特别是推销产品时,对方总是一副高高在上的态度,有的还故意刁难,但和你们打交道感觉很舒心。所以就算价格相对低一点,我们也乐意。”

商务部门作为企业的形象和窗口,工作人员的一言一行都代表着企业的形象。也许,我们不经意的一个举动,都会给客户留下深刻影响。因此,我们要求全体人员树立服务理念,即服务于工程、服务于生产运行、服务于客户,由此开展工作。在工作中,要换位思考、提前谋划,把复杂的事情简单化,通过细节创造价值。工作中多问几个“假如”,假如我是专业人员需要商务部门人员怎么做?假如我是其他职能部门人员,需要商务部门人员怎么做?假如我是客户,需要商务部门人员怎么做等等。在与客户的交流互动中,干净整洁的办公环境、平和友善的语气、清晰流利的表述、大方得体的举止都能赢得对方的尊重和信任,注意这些细节,也一定能让我们在产品价格、质量和服务上获得更多的回报。

我们常说,付出总有回报。如果我们对客户连一杯水、一张笑脸、一个热情的问候都吝于付出,还奢望客户回报我们什么呢?一杯水,一张笑脸,一个热情的候问虽说是小事,却能体现我们对客户的尊重和待人处事的真诚,给客户带来温馨的感觉,拉近双方的距离。今天,客户关系并非简单的买卖关系,双方需要更多的沟通、理解、信任和相互尊重。

对于我们电力企业而言,特别是在基建期间,商务部门要面对200多家设备厂家、数百家零星供应商,如何在合作中实现共赢?这需要我们用心思考,真诚面对。在局外人眼中,商务人员因为掌握了设备采购的主动权,给人的印象比较强势。但设备采购一旦成交,主动权就转移到对方手中,紧随的设备交货、产品质量、售后服务等,我们都要为自己的选择负责。如果商务人员服务意识淡化,就会给我们的设备交货、技术服务等环节带来麻烦。反之,尊重客户、服务客户,会为我们的选择锦上添花,关键时刻往往能带给我们意想不到的收获。如基建期间,能促使设备厂家根据我们现场的要求调整生产计划,满足工程建设需求;机组检修期间,一个电话也许供应商就会将现场急需的设备以最快的速度发送给我们。

君子务本,本立而道生。也许得益于“一杯水的故事”,登封项目与200多家设备厂家、数百家零星供应商在合作中建立了良好的合作关系,为工程建设的顺利完工作出了积极贡献。之所以珍存这一封信,是因为每当我看到它,便会时刻提醒自己在工作中、在接人待物时保持良好的心态,不要将自己的喜怒哀乐转嫁到客户身上。身为窗口部门的一员,我们要赢在细微处。

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